Wünschepost - Berufsgruppenübergreifende Teamentwicklung

Es gibt OPs, in denen sich über Jahre ein Konflikt zwischen den Operateuren, den Anästhesie-Ärzten sowie den Berufsgruppen im Funktionsdienst zugespitzt hat.

Zielsetzung

Verhärtete Fronten, Missverständnisse in der Kommunikation sowie zusätzliche Stressoren und Belastungen der Mitarbeiter sind die Folgen von Konflikten. Dies führt zu Frustration im Arbeitsalltag, Störungen im Prozessfluss und im Leistungsvermögen des Teams. So auch in einem Projekt, in dem in den perioperativen Leitungsbereichen teilweise starke Hemmschwellen existierten, die Konflikte über die Berufsgruppen- und Hierarchiegrenzen hinweg überhaupt anzusprechen.

Gemeinsam mit der Geschäftsführung, dem perioperativen Leitungsteam sowie der ärztlichen Leitung der Chirurgie und der Personalabteilung wurde das Verfahren der "Wünschepost" gewählt, um den Konflikt zu bearbeiten und aufzulösen. Dabei wurde das Vorgehen auf die Einführung der Fachgruppen und die damit entstandenen neuen berufsgruppenübergreifenden Teams im OP synchronisiert: Operateure, den Anästhesie-Ärzte sowie die Berufsgruppen im Funktionsdienst (Anästhesie-Pflege, OP- und Lagerungspflege) wurden fachgruppenspezifisch verknüpft. Parallel zur Strukturveränderung sollte so die Zusammenarbeit positiv gestärkt und der Teamzusammenhalt gefördert werden. Wir übernahmen die externe Moderation in dem Verfahren.

Vorgehen bei der Durchführung

Die Wünschepost ist ein Instrument aus dem Coaching, das in kontinuierlichen Schritten systematisch Empathie für die Sichtweise anderer stärkt und mit den eigenen Interessen in Ausgleich bringt. Es wird zur Konfliktbewältigung eingesetzt, sofern eine ehrliche Grundbereitschaft zum Aufeinanderzugehen gegeben ist. Durch seine klare Struktur ermöglicht es, die Konfliktpartner durch den Prozess schützend, folgende Ziele zu verfolgen:

Konfliktbearbeitung ohne direkte Konfrontation (indirekter Dialog, reflexiv auf die jeweils vorausgehenden Schritte)

  • Auflösen der Teamgrenzen
  • Stärkung der Dialogfähigkeit (in der Bearbeitung der relevanten Themen)
  • Etablierung einer „offenen“ Kommunikationskultur im Team
  • Vermittlung gegenseitiger Wertschätzung und Stärkung des Einfühlungsvermögens

Das Verfahren folgt einem festgelegten Prozess, der im Wesentlichen fünf Schritte beinhaltet:

1.-2. Schritt: Wünsche formulieren und anhören

Um die Dialogfähigkeit zwischen den Konfliktparteien wieder herzustellen, relevante Themen auf den Tisch zu bringen und gleichzeitig die Ängste der Mitarbeiter vor einer direkten Konfrontation zu mindern, wird die Form des indirekten Dialogs genutzt: Die Konfliktparteien formulieren nach vorgegebenen Kommunikationsregeln Wünsche an die jeweils andere Berufsgruppe. Dabei kommt es entscheidend darauf an, dass Menschen wertfrei beobachten und es zulassen, Ihre persönlichen Emotionen wahrzunehmen und damit bei sich persönlich zu bleiben. Es wird trainiert, die Wünsche der anderen Berufsgruppen aktiv zu hören, ein Verständnis und Einfühlungsfähigkeit zu entwickeln, was den anderen bewegt.

Wichtig dabei ist, dass Wünsche stets Lösungsoptionen darstellen, die der Adressat aus freien Stücken erfüllen kann, um die Bedürfnisse des Anliegenträgers zu beachten.

3. Schritt: Angebot formulieren

Der Wirkfaktor Zeit ist in dem Verfahren ein ganz entscheidender. Hier sind immer wieder Überprüfungsschleifen durchzuführen, ob die Zeit bereits reif für den nächsten Schritt ist. Ein zu schnelles Vorgehen ist genauso kontraproduktiv wie mangelnde Moderation, die nicht souverän die Prozesseinhaltung sicherstellt. Denn ohne schrittweise Vertrauensbildung steigt die Gefahr, dass die Parteien sich nicht offen auf den Prozess einlassen.

Im nächsten Schritt werden Angebote formuliert, die man aufrichtig auf die Wünsche geben möchte. Bei der Vorstellung sind die Anliegenträger gefordert, aktiv zuzuhören ohne zu bewerten und wertschätzend wahrzunehmen, was bei der anderen Seite schon angekommen ist und inwiefern konstruktiv am Thema gearbeitet wird.

Im Verfahren sollte weitmöglich immer ein Angebot formuliert werden, und sei es noch ein so kleiner Schritt auf die andere Seite zu.

4.-5. Schritt: Annahme von Angeboten, Vereinbarungen und Umsetzung

Der Moderator entscheidet anhand von Indizien, wann der Zeitpunkt für den Start des vierten Schrittes gegeben ist. Die Gruppen sollten nun auf der Sachebene zu klaren Entscheidungen kommen, inwieweit sie unterschiedliche Angebote als Lösungsoptionen annehmen. Das (wertschätzende) Ablehnen von Angeboten soll zu diesem Zeitpunkt bereits ohne Schaden möglich sein, wenn es dem Anliegenträger nicht zielführend erscheint. Die Aufgabe ist dann, die Beweggründe für die Entscheidung so zu transportieren, dass die andere Seite die Chance für die weitere nachhaltige Zusammenarbeit hat, mehr über die Bedürfnisse der Konfliktpartei zu lernen. Gerade Menschen, die im Konfliktfall emotional verletzend werden, finden sich hier in einem Setting außerhalb der Alltagssituation wieder, in dem sie neue Kompetenzen der Konfliktlösung im Prozess erfahren. Menschen, die in ihrem Verhalten schwer greifbar und wenig verbindlich wirken, erfahren eine Reflexionsfläche, in der sie ihr Erleben transportieren können.

Ergebnis

Eine Alltagsweisheit sagt, Menschen vergessen leicht, was sie gesagt – nicht aber, was sie gefühlt haben. Dort wo eine wirkliche Begegnung von Menschen in der Tiefe stattfindet, wo Herzenswärme aufblitzt, da ist die Wünschepost immer wieder bewegend. Damit die positive Wirkung des Prozesses im Alltag nicht verpufft, wird die Ergebnissicherung und der Praxistransfer  im Verfahren unterstützt. Untereinander werden Vereinbarungen geschlossenen, fixiert und systematisch an die Nichtbeteiligten kommuniziert. In kontinuierlichen Abständen wird gemeinsam über die Weiterentwicklung reflektiert und Nachsorge betrieben.

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Konfliktbearbeitung ohne direkte Konfrontation
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Verantwortlich für Redaktion und Inhalt: Dr. Elke Eberts und Stefan Ruhl.