Verantwortungsklärung: Der Elternbrief.

Verantwortung | Zusammenarbeit - Das Hin- und Herschieben von Verantwortung schafft Konflikte, Unzufriedenheit und beeinträchtigt die Zusammenarbeit.

Elternbrief und die Reaktion einer wenig verständnisvollen Mutter

Der Schriftverkehr nach Dörthe Verres soll sich so oder ähnlich tatsächlich zugetragen haben:

Sehr geehrte Frau Maier,
hiermit muss ich Ihnen leider mitteilen, dass Ihr Sohn Alexander im Monat September im Mathematikunterricht häufig Heft oder Bücher vergessen hatte und häufig zu spät in den Unterricht kam. Da es für Ihr Kind sehr wichtig ist, den neuen Stoff im Unterricht mit zu erarbeiten und zuhause das neu Gelernte in den Aufgaben selbstständig anzuwenden, bitte ich Sie, mit Alexander in diesem Monat zu sprechen, um größere Lücken und ein Absinken der Noten zu vermeiden. Falls Sie mit mir darüber sprechen wollen, bitte ich Sie, über Ihr Kind einen Termin mit mir auszumachen und mich anzurufen.
Hochachtungsvoll M. Gärtner

Sehr geehrte Frau Gärtner,
hiermit möchte ich Ihnen mitteilen, dass Ihr Schüler Alexander im Monat September im häuslichen Bereich häufig das Zimmer nicht aufgeräumt hat, häufig die Kleider abends nicht auf den Stuhl gelegt hat, häufig die Zähne nicht geputzt hat und häufig den Vogel nicht gefüttert hat. Da es für Ihren Schüler sehr wichtig ist, den neuen Stoff an Hygiene und Sozialverhalten zuhause zu erlernen und dann in anderen Institutionen das neu Gelernte selbstständig anzuwenden, bitte ich Sie, mit Alexander über sein häusliches Verhalten in diesem Monat zu sprechen, um größere Probleme und allgemeinen Ärger mit mir zu vermeiden. Falls Sie mit mir darüber sprechen wollen, bitte ich Sie, über Ihren Schüler einen Termin mit mir auszumachen und mich anzurufen.
Hochachtungsvoll A. Maier

 

Zweiseitige Verantwortung in der Kommunikation

Wir sind verantwortlich für unsere Absichten und Handlungen, ebenso für unsere Gefühle und Bedürfnisse. Wenn wir eine Botschaft abgeschickt haben, haben wir keinen Einfluss mehr darauf, wie sie vom Empfänger auf der anderen Seite aufgenommen wird. Welche Gefühle sie beim anderen auslöst. Wie die andere Seite reagiert. Doch wofür wir wiederum verantwortlich sind, ist, wie wir die Botschaft des anderen aufnehmen. Für unsere Gefühle, die sie bei uns auslöst. Und wie wir darauf reagieren. Für unsere Beziehung miteinander, hier also die Lehrer-Eltern-Beziehung haben beide Seiten die volle Verantwortung.

In dem Moment, in dem wir versuchen, den anderen zu beeinflussen, sind wir nicht mehr bei uns selbst. Wer kümmert sich dann um uns, wenn wir selbst nicht bei uns bleiben? Wenn wir konsequent bei uns bleiben, dann übernehmen wir die volle Verantwortung für uns, sorgen für unsere Bedürfnisse und verfolgen sie beharrlich. Und mit Berücksichtigung auch der Bedürfnisse des anderen, kann daraus eine große stärkende Kraft entstehen.

An dem Elternbrief lässt sich gut analysieren und hypothetisieren, wie Sprache und Wortwahl im Brief der Lehrerin zum Widerstand und emotionalen Reaktionen auf Seiten der Mutter geführt haben könnten. Unterstellen wir, dass die Lehrerin in einer guten Haltung ist. Es gut mit dem Sohn meint und die Strategie verfolgt, die Mutter ins Boot zu holen, um gemeinsam den Sohn zur Verhaltensänderung zu bewegen. Durch ihre - wenig einfühlsame - Ausdrucksweise ist es ihr nicht gelungen, Verbindung zur Mutter herzustellen. In der schriftlichen Kommunikation ist es per se erschwert, Verbindung von Mensch zu Mensch herzustellen. Inwieweit dies gelingt, hängt von der Haltung des Lesenden ab. Doch wie anders hätte sich das Anliegen zumindest angehört, wäre es in der Sprache der gewaltfreien Kommunikation vorgetragen worden (unseren Formulierungsvorschlag finden Sie am Ende des Abschnitts*). Es entsteht offensichtlich kein Verständnis dafür, warum die Verantwortung für das Gespräch mit dem Sohn von der Lehrerin per Bitte auf die Mutter übertragen wird. Und mangels Verständnis entsteht auch kein Einverständnis. Statt dessen reagiert die Mutter mit einen ironischen Antwortschreiben, das die Lehrerin genauso vor den Kopf stößt. Die Kette des Schmerzes nimmt ihren Lauf... Verantwortung für die Eltern-Lehrer-Beziehung übernimmt keine der beiden Seiten. Genauso wenig wie eine der beiden Seiten Verantwortung für die Aussprache der eigenen Bedürfnisse übernimmt und damit nicht den Weg zur Lösungsfindung eröffnet.

Statt dessen wird das Verantwortlichkeits-Ping-Pong fortgeführt und auf die Ebene der schulischen und häuslichen Erziehung des Sohnes verlagert. Die Verantwortung wird von einem zum anderen geschoben. Verantwortung wird nicht übernommen. Damit Verantwortung von Herzen übernommen werden kann, bedarf es der Entscheidung hierfür.

 

* Elternbrief, "gewaltfrei" redigiert:

Sehr geehrte Frau Maier,
Ihr Sohn Alexander hat im Monat September im Mathematikunterricht 10 von 12 mal sein Heft oder Buch vergessen. 9 von 12 Mal war er nicht zum Unterrichtsbeginn im Klassenraum. Das kenne ich aus der Vergangenheit von Ihrem Kind nicht. 
Im Moment legen wir in Mathe die Grundlagen für die gesamte weitere Oberstufe. Dabei mache ich mir Sorgen um Ihr Kind. Mir fehlt die Gewissheit, ob Ihr Sohn den neuen Stoff selbstständig anwenden kann und  dass er im Moment nicht den Anschluss verliert. Ein frühzeitiger Austausch mit Ihnen ist mir wichtig, um gemeinsam abgestimmt, die wirkungsvollste Ansprache Ihres Sohnes zu finden. Ich würde mich freuen, wenn wir uns dazu austauschen und Sie  - gerne über Ihr Kind - einen Termin mit mir ausmachen.
Hochachtungsvoll  Ihre M. Gärtner

 

Vier Aspekte der Verantwortungsübernahme in der Kommunikation und Zusammenarbeit.

Übernahme von Verantwortung lässt sich genauso wenig erzwingen wie das Schenken von Vertrauen. Unter welchen Gegebenheiten Verantwortungsübernahme funktionieren kann ist vielschichtig. Zur Orientierung hilft es, Verantwortung zunächst aus seinem Wortstamm „antworten“ heraus mit seinen vier Aspekten zu verstehen:

  • antworten dürfen – eine Frage der Autorisierung
  • antworten müssen – eine Frage der Zuständigkeit
  • antworten können – eine Frage der Qualifikation
  • antworten wollen – eine Frage der Werthaltung

Ein Konflikt liegt vor, wenn unvereinbar erscheinende Interessen, Zielsetzungen oder Wertvorstellungen aufeinander treffen. Fehlt eine oder mehrere dieser Aspekte der Verantwortung in Unternehmen, kommt es zu Störungen in der Zusammenarbeit und daraus manifestieren sich Konflikte:

  • Verantwortungs-Erosion, d. h. Verantwortlichkeiten sind überhaupt nicht geklärt, keiner fühlt sich für irgendetwas verantwortlich. Es herrscht ein allgemeiner Zustand der „Planlosigkeit“ und Verwirrung. Die Mitarbeiter befinden sich in einer eher abwartenden Position. Es geht v.a. erst einmal darum, die Themen „antworten müssen bzw. dürfen“ klar zu strukturieren und mit Vorgaben zu arbeiten, um die Mitarbeiter dann nach und nach in die Verantwortung zu nehmen.
  • Verantwortungs-Konfusion, d. h. vieles geht durcheinander, Mitarbeiter übernehmen Verantwortung an der falschen Stelle oder mischen sich in andere Verantwortungsbereiche ein. Daher kommt es zu Konfliktsituationen und gegenseitigen Anschuldigungen. Die Situation ist mit den Beteiligten zu klären, welche Stellen tatsächlich am besten "antworten können".
  • Verantwortungs-Isolation, d. h. Verantwortung wird isoliert gesehen und es ist keine Bereitschaft da, auch in den Graubereichen Verantwortung zu übernehmen. Mitarbeiter ziehen sich auf eigene Verantwortungsbereiche zurück. Es mangelt am „antworten wollen“. Die Wertehaltung darf hinterfragt werden.

Ein praktisches Beispiel: In einer orthopädischen Klinik kommt es durch Verantwortungs-Konfusion immer wieder zu Konflikten zwischen Physiotherapeuten, Pflegernden und Ärzten. Im Rahmen einer Supervision erzählen die Therapeuten, dass sie alles für die Patienten täten und dafür kaum Anerkennung, sondern v.a. Ärger von Ärzten und Pflegenden bekämen. So hatte z. B. eine Mitarbeiterin einem Patienten eine Leselampe mitgebracht, da das Deckenlicht im Zimmer so kalt war. Es wurde ihr mitgeteilt, das fiele nicht in ihren Aufgabebereich und würde im wahrsten Sinne des Wortes ein schlechtes Licht auf die Stammbesetzung auf Station werfen. Im Rahmen des Gesprächs wurde deutlich, dass die Physiotherapeuten z. T. besser über die Bedürfnisse der Patienten Bescheid wussten, da sie im Rahmen der Übungen viel Zeit mit dem Patienten verbrachten. Aus einer wohlgemeinten Hilfsbereitschaft heraus, erfüllen sie dann seit jeher deren Wünsche. Dadurch jedoch konnte innerhalb der Klinik kein Bewusstsein über die herrschenden Probleme entstehen. Die Verantwortung dafür konnte nicht geklärt und keine systematischen Lösungen herbeigeführt werden. So wäre es z. B. die Aufgabe der Mitarbeiterin gewesen, darauf aufmerksam zu machen, dass das Licht im Zimmer der Patienten nicht ausreichend ist, um eine Lösung zu finden, die für alle Patienten ein besseres Licht schafft.

Die Frage der Verantwortung ist auch im Fall der Mutter und Lehrerin nicht klar geregelt bzw. wird von beiden unterschiedlich verstanden. Verantwortung  wird nicht rollengerecht übernommen, sondern hin- und hergeschoben.Mit ihrer Bitte ist die Lehrerin ganz besonders auf das "antworten wollen" der Mutter angewiesen. Das beinhaltet, eine lösungsorientierte Strategie zu finden, die die Bedürfnisse beider Seiten miteinander verbindet. Unterschiedliche Verantwortungsvorstellungen die damit verknüpften Verantwortungszuschreibungen auf den anderen bewirken eine "gewalttätige" Kommunikationsspirale. Das vemeintlich gut gemeinte Schreiben der Lehrerin erreicht nicht sein Ziel, sondern führt mitten in einen vermeidbaren Konflikt...

 

Von der Verantwortungsklärung zur Verantwortungskultur.

Tatsächlich ist eine gemeinsam getragene Verantwortungskultur, die gelingende Übergabe und Übernahme von Verantwortungen eine hohe Kunst der Führung im 21. Jahrhundert. Damit Abläufe Hand-in-Hand funktionieren, bedarf es Prozessorganisationen. Prozessorganisationen jedoch funktionieren nur in Verantwortungskulturen. Das ist ein hoher Anspruch. Gerade dann, wenn verschiedene Berufsgruppen im Rahmen unterschiedlicher Dienstleistungen zusammenarbeiten, ist eine gute Klärung der Verantwortungen wichtig, um unnötige Konflikte in der Zusammenarbeit zu vermeiden. Eine wichtige Vorarbeit ist daher, kontinuierlich stringent Rollen- und Entscheidungskompetenzen zu klären. Und wie die Geschichte des Elternbriefes lehrt, ist es für das selbstbestimmte Arbeiten hilfreich, nicht direktiv, sondern auf Augenhöhe unter Beachtung der gegenseitigen Bedürfnisse zu denken. Denn das schafft Verbindung und Vertrauen und damit den notwendigen Nährboden, auf dem Verantwortungsübergabe und -übernahme gelingt. Gute Zusammenarbeit braucht verlässlich geklärte Verantwortungen auf struktureller und kommunikativer Ebene.

Im Führungskontext muss Verantwortung  nicht nur bezogen auf die einzelnen Personen und ihre Rollen betrachtet werden, sondern im systemischen Gesamtkontext (Schmid/Messmer, 2005). Verantwortung ist keine einseitige Angelegenheit, sondern sie muss explizit übernommen und explizit übergeben werden. Formalen Niederschlag findet sie in der Übertragung von Zielen und Aufgaben, wie etwa in der Übertragung von Führungsverantwortung, die im Organigramm abgebildet wird. Übertragung von Verantwortung ist damit mehr als die Delegation. Da im Rahmen der Delegation die Verantwortung für die Tätigkeit nicht übertragen wird. Verantwortungsklärung erfordert einen formalen Akt und einen laufenden Bsziehungsprozess. Die Kommunikation der Legitimation an alle Betroffene und die klare Übergabe der „Verantwortungsstaffel“ sind zentrale Erfolgsfaktoren, die durch den jeweiligen Vorgesetzten auf den Weg gebracht werden müssen. Ab Zeitpunkt der Staffelübergabe ist die Verantwortung formell geklärt. Für Vorgesetzten im Krankenhaussystem erfordert  der Aufbau einer Verantwortungskultur ein hohes Maß an Disziplin, sich darauf zu begrenzen, benötigte Entscheidungen herbeizuführen und sich sonst aus dem Arbeitsprozess herauszunehmen und der nächsten Führungsebene die „Staffel“ zu überlassen. Dies setzt eine vertrauensvolle  bisherige Zusammenarbeit mit den nächsten Mitarbeitern und eine gute Kommunikation der eigenen Zielvorstellungen voraus, damit die Abteilung bzw. das Selbstverständnis der Berufsgruppe ganz im Sinne der Leitungskraf weiterentwickelt wird. Den Mitarbeiter in seiner Vorgehensweise gewähren zu lassen und ihn an seinem Ergebnis zu bewerten bedeutet vielleicht, sich das ein oder andere Mal im Beisein Dritter auf die Zunge zu beißen. D. h. jedoch nicht, dass die nachgeordnete Führungskraft nicht im geschützten Raum gecoacht werden und durch gemeinsame Diskussion vom Erfahrungsschatz des Vorgesetzten profitieren soll. Im ersten Moment fordert die Übergabe von Verantwortung viele intensive Abstimmungsgespräche zwischen Vorgesetztem und Managementverantwortlichem. Auf Dauer kann sich der Einsatz des Vorgesetzten mehr als auszahlen: z.B. durch den geschaffenen Freiraum, sich anderer strategischer Führungsaufgaben widmen zu können und eine verantwortliche Vertrauensperson an seiner Seite aufgebaut zu haben.

Alleine durch den kommunizierten Willen der Führungskraft, Verantwortung auf geeignet qualifizierte Personen zu übertragen und dies in der Organisationsstruktur zu manifestieren, wird Verantwortung noch nicht selbstverständlich übernommen. Der Wille, Verantwortung wahrzunehmen, hängt sehr stark vom Wertempfinden und zentralen Gestaltungsinteressen des Mitarbeiters sowie von seiner Selbstverpflichtung ab. Wenn die mit einer Funktion verbundene Verantwortung in einem System nicht wahrgenommen wird, entstehen leicht so genannte dysfunktionale symbiotische Beziehungen (Schiff et al., 1975). Diese sind kontraproduktiv, da kreative Potentiale nicht ausgeschöpft werden. Häufig äußern sie sich einer der folgenden Formen (nach Schmid/Messmer, 2005):

  • Nichts-Tun, das von anderen informell kompensiert wird
  • Nichtverantwortungsübernahme wird verdeckt, in dem Notstand demonstriert wird, warum es unmöglich war, der Verantwortung gerecht zu werden
  • Agitation/ der Verantwortung ausweichen und in operativer Hektik vergraben
  • Übernahme „falscher“ Verantwortung, da keine genaue Zielklärung stattgefunden hat

Der Mitarbeiter bzw. die Führungskraft, der/die Bestandteil einer Verantwortungskultur sein möchte, kann selbst einen entscheidenden Beitrag leisten und solche dysfunktionale Symbiosen nicht respektieren. Stattdessen sollte sie ein konstruktives Verhältnis zum unmittelbaren Vorgesetzten aufzubauen und so gemeinsam in die Verantwortung im eigenen Zuständigkeitsbereich hineinwachsen. Organisationen benötigen eine gesunde Verantwortungs- und auch Konfrontationskultur (Bernd Schmidt, Sabine Caspari: Wege zu einer Verantwortungskultur oder: Symbiotische Beziehungen, 1992). Dies verlangt Verbindlichkeit, welche Stelle, welche Verantwortung übernimmt und welche Rolle und welcher Autorisierungsgrad mit der Stelle verbunden sind. Hilfsmittel hierzu sind Organigramme, Stellenbeschreibungen und ähnliche Instrumente. Es ist wichtig und richtig, über Zuständigkeiten, Kompetenzprofile und ähnliche Hilfsmittel eine strukturierte Basis für eine Verantwortungskultur zu schaffen. Eine gute Klärung der Strukturen vermeidet unnötige Konflikte.

Instrumente alleine sind kein Garant dafür, dass Verantwortung auch tatsächlich an die entsprechenden Stellen übertragen und von diesen übernommen wird. Sie ersetzen nicht die laufende und offene Diskussion von z. B. Nichtverantwortung oder nicht geklärter Verantwortung. Verantwortung zu übernehmen und konsequent zu übergeben ist vorbildliche Aufgabe der Führungskräfte. Die Mitarbeitenden haben dafür Sorge zu tragen, die für die Erledigung ihrer Aufgaben notwendigen Rahmenbedingungen aktiv einzufordern und in der kollegialen Zusammenarbeit darauf zu achten, dass es nicht zu einer falschen Verantwortungsübernahme kommt. Nur so kann eine wirkliche gemeinsame Verantwortungskultur gedeihen und im Ergebnis gute Früchte tragen.

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Verantwortlich für Redaktion und Inhalt: Dr. Elke Eberts und Stefan Ruhl.