Prozessorganisation - die Zentrale Aufnahme.

Die Zentrale Aufnahme organisiert die stationäre Aufnahme um elektive Patienten, entlastet die klinischen Prozesse und sorgt für einen guten ersten Eindruck.

 

Prozessorganisation - die Zentrale Aufnahme von elektiven (prä-) stationären Patienten

Termintreue für elektive (einbestellte) Patienten

Das mit der Zentralen Aufnahme beabsichtigte Konzept der Organisation muss klar sein, so dass Strukturen und Prozesse zielgerichtet darauf ausgerichtet werden können und der erwartete Nutzen erzielt werden kann. Dazu ist zunächst zu klären, für welche Aufgaben die Zentrale Aufnahme zuständig sein soll und für welche nicht. Aus Sicht der Prozesse im Krankenhaus kann erst der von sich behaupten, verstanden zu haben, wie ein Krankenhaus funktioniert, der die Intention und den Mehrwert einer Zentralen Aufnahme erklären kann. 

Es geht hierbei um die stationären elektiven Aufnahmen, als Patienten, die einen Termin für die (prä-) stationäre Aufnahme haben. Die also nicht als Notfall ad hoc stationär aufzunehmen sind.

Zentrale Aufnahme und (Zentral-) Ambulanz, in welcher die elektiven Sprechstunden stattfinden, können bei guter zeitlicher Koordination sinnvoll räumlich und seitens des Unterstützungspersonals verknüpft werden.

Raum und Zeit - sind zentrale Engpässe der Klinik

Durch Trennung der Patientenströme von der Notfallversorgung wird die Planbarkeit elektiver Patienten für die Organisation der Klinik genutzt. Gleichzeitig sind getrennte Strukturen die einzige Chance, die es gibt, Termintreue für elektive Patienten zu erzielen. Soll der elektive Termin verbindlich sein, ist es nötig, dass ein Aufnahmearzt für die Tätigkeit ein festes Zeitfenster hat. Aufgrund von Personalmangel im Ärztlichen Dienst ist diese Sicht am Anfang argumentativ zunächst schwierig durchzusetzen.

Im Ideal schließt die Zentrale Aufnahme alle Abläufe von der Terminkoordination der Aufnahme, über die Bettendisposition, die Diagnostik- und OP-Terminierung, den persönlichen Empfang des Patienten, über die Patientenadministration bis hin zur ärztlichen Aufnahme, Durchführung der Eingangsdiagnostik bis hin zur Strukturierung der weiteren Behandlungsvorbereitung ein. Die Chance des ersten prägenden Eindrucks soll genutzt werden. Der Patient soll als ersten Eindruck von seinem stationären Aufenthalt einen gut organisierten Aufnahmenprozess erleben. Das ist der Kern der Idee von der Zentralen Aufnahme. Chirurgische Patienten können in vielen Fällen nach der prästationären Aufnahme wieder nach Hause geschickt werden, um sich erst wieder am Operationstag in der Klinik einzufinden. So kann die prästationäre Aufnahme ohne Berührung der Station in einer Organisationsstruktur stattfinden, die einer Ambulanz ähnelt. Nach Abschluss des Prozesses ist die Pflege auf Station für die reibungslose Weiterbetreuung verantwortlich. Der nächste anstehende Prozessschritt wird durch eine elektronische Übergabe für alle transparent.

Doch warum soll die Zentrale Aufnahme über (fast) alle Fachdisziplinen koordiniert sein? Die Patientenpfade werden letztlich doch über die Fachabteilungen gesteuert? Das bedeutet doch nur, dass Ärzten zusätzliche Laufwege zugemutet werden? Grund ist, dass die koordinierenden und administrativen Arbeiten gut von zentralen Fachkräften gebündelt übernommen werden. Indem der Gesamtprozess im Auge ist, können Patientenaufkommen und Kapazitäten darauf abgestimmt werden. Im Ergebnis haben die Patienten keine nennenswerten Wartezeiten. Die Abläufe sind gleichartig über alle Disziplinen und können gut gebündelt werden, wenn sich die Fächer koordinieren lassen.

 

Wie geht man das Projekt zur Einrichtung einer Zentralen Aufnahme an?

Patienten die mit Termin für eine (vor-) stationäre Aufnahme vorgesehen sind, warten traditionell -  trotz Termins - lange Zeit direkt auf der Station bis sie in der Hektik des Stationsalltags am Ende ärztlich und pflegerisch aufgenommen sind. Grund ist, dass auf der Station die Aufnahme immer nur "nebenbei läuft". Der Patient stört und bringt Unruhe auf die Station. Hinzu kommen in der Kette der Eingangsdiagnostik lange Wege für den Patienten, mit dezentralen Anlaufpunkten und immer wieder übermäßigen Wartezeiten. Dieser Prozess kann schon die Sorge aufkommen lassen, dass auch die weitere Behandlung nur unzureichend koordiniert sein könnte. Für viele ist der Vorteil einer Zentralen Aufnahme unmittelbar einsichtig.

Überzeugungsarbeit ist v.a. bei den Ärzten nötig, deren Commitment unabdingbar ist. Es genügt nicht, die Vorteile des Konzepts aufzulisten, sondern es braucht im Allg. Bericht positiver Erfahrungen aus anderen Kliniken, die  eine Zentrale Aufnahme bereits erfolgreich umgesetzt haben. Über viele Jahre konnten wir so immer wieder Kunden zum Besuch der Zentralen Aufnahme im Markuskrankenhaus in Frankfurt begleiten. Diese Zeit nehmen sich Kunden jedoch zunehmend weniger. Zeit ist zugleich das Hauptthema für die Überzeugung.

Kritische Erfolgsfaktoren einer Zentralen Aufnahme

Um den höchsten Mehrwert für die Qualität der gesamten Abläufe in der Klinik zu bewirken, sollen folgende Faktoren umgesetzt werden:

  1. Im Sinne einer klaren Prozesskultur sollen (fast) alle Abteilungen einbezogen sein.
  2. Ein gutes räumlich-funktionales Betriebskonzept ist zwingende Voraussetzung. Wochentagsbezogen sind Raum-, Personal- und Diagnostik, Zeitslots mit einer Termin- und Ressourcen Management Software gut zu planen.
  3. Die Leitstelle spielt dabei die zentrale Rolle. Sie ist mit klaren Verantwortlichkeiten und Kompetenzen auszustatten.
  4. Im Zielbild einer Zentralen Aufnahme werden Fachärzte, nicht unerfahrene Assistenzärzte, eingesetzt. Dies sichert die Qualität der Patientenversorgung und erspart unnötige Diagnostikschleifen. 
  5. Ziel der Zentralen Aufnahme ist, dass Patienten administrativ und ärztlich mit der notwendigen Erstdiagnostik aufgenommen sind. Die Zentrale Aufnahme ist dazu wie die Ambulanz nicht mit Pflegekräften, sondern mit Arzthelfern besetzt. Diese kommen gut stringent organisierten Arbeitsprozessen zurecht. Die Einweisung in die Station und die pflegerische Aufnahme erfolgt dann im Nachgang idealerweise von den betreuenden Pflegekräften auf Station. Durch Nutzung eines gemeinsamen Anamnesebogens werden Doppeldokumentationen von Arzt und Pflege vermieden und der Patient erhält das Bild eines eingespielten Teams. 
  6.  Die Administrative Aufnahme ist vor Ort angesiedelt. Bedenken , die sich z.B. auf die Abrechnungsmodalitäten bei Privatpatienten beziehen, sind über die Vereinbarung von klaren Prozessen zu lösen.
  7. Die genaue Planung von Zeitfenstern für die Einbestellung ist ein Schlüssel zum Erfolg. Es wird eine prozessorientierte EDV benötigt.
  8. Eine funktionierende Zentrale Aufnahme führt zu einer gleichmäßigeren guten Auslastung teurer Krankenhausressourcen wir dem OP und der vorhandenen Bettenkapazitäten. Die Arbeit des Bettenmanagements wird extrem erleichtert, aber auch für Stationen und die Patientenverwaltung ist die Entlastung enorm. Das Arbeiten in den Bereichen wird ruhiger, insbesondere entfällt ständiges Hinterhertelefonieren.
  9. Einweiser erhalten einen gut erreichbaren Kontaktpunkt und Patienten, die von Beginn an eine gute Organisation wahrnehmen. Daten für das Einweiser Management werden in der Zentralen Aufnahme sauberer als in den dezentralen Bereichen erhoben. So dass auch hier ein Mehrwert entsteht. 

Und dann?

Der größte Feind neuer Strukturen ist der alte Trott und der Glaube an das Althergebrachte. Trotz aller Vorteile, die nach der Umsetzung bestehen, ist die Zentrale Aufnahme nach ihrer Errichtung noch immer kein Selbstläufer.  Nicht zuletzt ist die Vielzahl an Schnittstellen ein Grund. Eine permanente Bewertung und Anpassung der einzelnen Abläufe sind unerlässlich, um dauerhaft gute Ergebnisse zu erzielen. Alte Routinen und Strukturen lauern auf ihre Chance, wieder zum Zug zu kommen. Wer sich den Anforderungen an die Einrichtung einer Zentralen Aufnahme aber erfolgreich gestellt hat, wird auch diese Hürde nehmen. Der Patient wird es schätzen.

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Verantwortlich für Redaktion und Inhalt: Dr. Elke Eberts und Stefan Ruhl.