Mit dem Kunden vor Augen besser: Patientenfoto.

Kundenorientierung | Veränderung - Eine Studie zeigt, wie man mit einem echten Blick auf den Patienten die Qualität der Behandlung steigern kann.

Den Patienten im Blick

Im letzten Impuls zum Patientenwohl haben wir Ihnen eine Studie des bekannten Organisations- Psychologen Adam Grant zum Thema Handhygiene in Kliniken vorgestellt. Dieses Mal teilen wir eine Studie von Radiologen aus Israel mit Ihnen. Man könnte ihr Ergebnis überschreiben mit „Mit dem Kunden vor Augen besser werden“. Doch lesen Sie selbst:

Dr. Yehonatan N. Turner ist Radiologe am Shaare Zedek Medical Center in Jerusalem. Irgendwann, so sagt er, habe er bemerkt, dass er die Leber und die Milz vieler Patienten kenne, nicht aber die Menschen. Und so fragte er sich, ob ein Foto der Menschen ihm helfen könnte, mehr Bezug herzustellen. Und ob das etwas verändere. Und ob das bei Kollegen ähnlich sei. Also initiierte er eine Studie dazu. Er bat seine Patienten um die Erlaubnis, Fotos von ihren Gesichtern zu machen, um sie mit den CT Scans an Kollegen weiter zu reichen. Er bekam 318 Mal die Erlaubnis. Die 318 CTs reichte er an insgesamt 15 Radiologen. Wenn diese die Daten eines Patienten öffneten, erschien nun auch dessen Foto. Dem Wissenschaftler fiel auf, dass die Kollegen mehr Empfehlungen verfassten, nun da die Scans Menschen zugeordnet waren. In der Tat entdeckten die Radiologen bei 81 CTs Auffälligkeiten, nach denen sie initial gar nicht gesucht hatten. Turner bewahrte die 81 CTs auf und legte sie den 15 Radiologen nach 3 Monaten noch einmal anonym - ohne Foto - zum Befunden vor. Das Ergebnis war deutlich: 80 % der früheren Zufallsergebnisse wurden dieses Mal nicht entdeckt!

In der Hektik des Alltags laufen wir Gefahr, das „warum“ oder auch das „für wen“ aus den Augen zu verlieren. Das Experiment von Dr. Yehonatan zeigt eindrücklich, welche positiven Auswirkungen es haben kann, wenn wir bei der Arbeit den Menschen mehr in den Blick nehmen. Das gilt natürlich auch im direkten Patientenkontakt. Auch hier braucht es immer wieder eine bewusste Entscheidung, den Menschen hinter dem Problem zu sehen. Ihn als Menschen wahrzunehmen und nicht nur als Fall, der noch abgearbeitet werden muss. Dr. Turner hat sich einen Weg überlegt, um für sich den Menschen fassbarer zu machen. Die Ergebnisse zeigen, dass dadurch die Qualität der Ergebnisse signifikant besser wird.

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Verantwortlich für Redaktion und Inhalt: Dr. Elke Eberts und Stefan Ruhl.