Lerneinheit Kommunikation – Von A wie Ansehen bis Z wie Zuhören

Alle reden durcheinander. Alle möchten etwas sagen, keiner hört sich zu oder erfasst nicht das Gemeinte. Inwiefern ist das überhaupt Kommunikation? Was macht Kommunikation wirksam?

 

Begriffe dienen der Erklärung von Wirklichkeit. Kommunikation stammt vom lat. communicare und bedeutet mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen. Es kommt also von communio, die Gemeinschaft. So wird schon vom Wortsinn her der Fokus deutlich: Kommunikation geht um und gestaltet Miteinander. In Kommunikation geschieht Beziehung. Kommunikation ist durch Austausch von Informationen ein gegenseitiges Geben und Nehmen und Beeinflussen. Kennzeichen ist, dass so miteinander neue Gedanken, Ideen, Lösungen entstehen, die nicht entstehen würden, wenn die eigene Wahrnehmung nicht von außen gestört würde. Je stärker die Kraft der Intervention der Kommunikation ist, als umso wirksamer kann sie gelten.

Der Dialog ist eine Form der Kommunikation, die sich auf den Fluss von Worten in Rede und Gegenrede bezieht. [0] Vom Ursprung ist nicht auf die Zahl der Sprecher festgelegt. Doch wird er oft mit einem Zwiegespräch zweier Personen identifiziert. Er impliziert Parts der aktiven Rede und des Zuhörens. Nach dem dialogischen Prinzip Martin Buber entwickelt sich das Selbst genau in diesem Kontakt des Ich mit einem Du, in dem Bewusstsein zu- und blinde Flecken abnehmen. Auf Grund der eigenen Prägungen und Wahrnehmungen ist es, wenn zwei das gleiche sagen, noch lange nicht dasselbe. Um Missverständnissen zu entgehen, helfen nur Zuhören und Nachfragen. Dem anderen von innen her die Energie der eigenen Präsenz zu schenken zeigt dem Gegenüber, „du bist mir wertvoll“ („Präsent). In der Präsenz wird ein Raum geöffnet, der Beziehung stiftet und die soziale Wirkung der Kommunikation bestimmt.

Sprache – beim Denken und Reden mit sich und anderen – ist ein komplexes und hoch entwickeltes  Verhalten und Handeln. Sprechen folgt einem Zweck. Sprechen heißt, sich mit Hilfe von Symbolen zueinander zu verhalten und aneinander zu handeln. Warum Kommunikation so oft daneben geht und Missverständnisse entstehen beschäftigt die Kommunikationstheorie von Anfang an. Von Paul Watzlawick stammen die 5 Axiome der Kommunikation, die die menschliche Kommunikation erklären und ihre Paradoxie zeigen:[1]

Nonverbalen und unwillkürliche Kommunikationsebene

Kommunikation findet v.a. nonverbal und unwillkürlich statt. Z.B. über Kleidung, Gestik, Mimik, Tonfall. Dies provoziert je nach Kontext Deutungen beim Zuhörer, die die sprachliche Kommunikation überlagern. Daher beginnt Kommunikation nicht erst mit dem ersten Satz – sondern bei der inneren Haltung. Gerade die Körpersprache ist überwiegend unbewusst und transportiert so das Unbewusste. Kommunikation wirkt unstimmig und wenig Vertrauen fördernd, wenn sie nicht zur Haltung passt.

Beziehung stiftet dabei v.a. der Blick. Schaut etwa ein Mensch sein Gegenüber nicht an, wenn er fragt, wie ihm es geht, kommt nonverbal an, dass kein echtes Interesse am Befinden und an der Antwort besteht. Augenkontakt in der Kommunikation ist wesentlicher Teil des Sozialverhaltens. Gerade in westlichen Kulturen wird ein direkter Blickkontakt als aufrichtig und Vertrauen bildend gewertet. Der „Augenblick“ hat sogar als Bezeichnung der unmittelbaren Gegenwart (im Sinne der kurzen Zeitdauer von etwa 3 Sekunden) Eingang in die Sprache gefunden. Ein Gespräch zwischen zwei Personen ist ein „Vier Augen Gespräch“. Auf „gleicher Augenhöhe“ bedeutet, dass sich die Gesprächspartner als gleichwertig betrachten. Im Blickkontakt schenken wir dem anderen „Ansehen“.

Kommunikation ist daher vom Wesen Interpretation von Zeichen. C.E. Shannon und W. Weaver haben das konstruktivistische Sender Empfänger Modell in die Kommunikationstheorie eingeführt, mit dem sich S. Hall weiter beschäftigt hat. Kommunikation wird hier als Austausch von Botschaften, Absicht, Ideen, Gedanken, Feedbacks zwischen einem Sender und einem Empfänger modelliert. Eine Botschaft wird in Zeichen und Symbolen codiert gesendet und beim Empfänger decodiert. Codierung und Decodierung finden in Millisekunden statt. Ist die Botschaft abgesendet, hat der Sender kaum noch Einfluss. Es ist der Empfänger, der autonom die Bedeutung der Botschaft bestimmt. Diverse Störquellen wirken auf den Kanal ein. Doch Kommunikation ist schlussendlich, was beim Empfänger ankommt. Stimmen die Codes beider nicht überein, entstehen Missverständnisse oder kommunikative Störungen.

Dem Sender bleibt nur, nach Feedback zu fragen, um ggf. nachzujustieren, wenn nicht Intendiertes beim Empfänger ankommt. Alles was gesagt wird, entstammt – ganz nach Humberto Maturana – der Wirklichkeitskonstruktion eines Senders. Das Feedback des Rezipienten umfasst eine interaktive Reaktion, die anzeigt, wie er die Aufmerksamkeit des Anderen auf etwas fokussiert hat und wie etwas bei diesem angekommen ist. Durch Impuls und Rückkopplung gestaltet sich über Kommunikation Beziehung. Wird hinter Feedback ein Vorwurf gehört, dann soll der Betreffende sein Bedürfnis zurück stellen und zuerst das Bedürfnis des anderen sehen. Die Entscheidung, bewusst Raum zwischen Reiz und Reaktion zu schaffen, ist die Freiheit jedes einzelnen in einen Teufels- oder in einen Engelskreis einzusteigen. Ohne Empathie und offene Rückfragen ist das Risiko hoch, Konflikte zu evozieren.

Codierung und Decodierung basieren auf der eigenen Landkarte. Alfred Habdank Skarbek Korzybski stellte die Theorie auf, dass jeder subjektiv nur einen Teil der Realität wahrnimmt und sich ein eigenes Modell davon macht, wie die Welt funktioniert. Ist man sich dessen bewusst, fällt es leichter, den eigenen Standpunkt einen Moment zu parken und auf den Anderen einzugehen und sich für dessen Landkarte zu interessieren. Das vielleicht bekannteste Zitat von Alfred Korzybski lautet: „Die Landkarte ist nicht die Landschaft, aber wenn die Landkarte der Struktur der Landschaft ähnlich ist, ist sie brauchbar.“[5] Jeder hat seine eigene Prägung und Wahrnehmung. Der wohl größte Fehler in der Kommunikation ist es, trotzdem von gleichen Landkarten ausgehen. So entstehen Missverständnisse. Wenn zwei das gleiche sagen, ist es lange nicht dasselbe.

Der Mensch lebt in zwei Welten: der geistigen Welt der Reflexion, Sprache, Zeichen und Symbole und der physikalischen Welt der Erfahrung. Sprache ist nach Korzybski eine vereinfachte Abstraktion der Erfahrung. Die Abstraktion (als Landkarte) ist aber nie mit der Erfahrung (als Landschaft) identisch. Sprache kann die Erfahrung nie in Gänze abbilden. Gefahr ist, nicht mehr zwischen Phänomen und seiner stets ungenauen sprachlichen Benennung zu differenzieren. Sprache selbst ist so wie eine Landkarte der Wirklichkeit. Korzybski zeigt auch, dass das menschliche Gehirn fähig ist, allein auf die Landkarte zu reagieren und die dargestellte Landschaft völlig vergessen. Es ist dazu fähig, etwas für wahr zu halten bzw. zu glauben, was es nicht gibt, und hört auf, es weiter zu prüfen. Das ist fatal. So legt er wert auf die Differenzierung von Beobachtung und Bewertung, von Gebiet und Landkarte.[6]

Von einem Eisberg liegen oft 85%-90% der Massen unter der Wasseroberfläche verborgen. So schien Sigmund Freud der Eisberg als Metapher für die Kommunikation passend. Das gesprochene Wort ist unmittelbar wahrnehmbar. Es schafft vermeintlich Klarheit, doch ein Großteil der Kommunikation liegt nonverbal unter der Oberfläche verborgen und stiftet Missverständnisse in Gesprächen. Treffen zwei Eisberge aufeinander, kann da ganz schön viel Reibung unter der Oberfläche entstehen. Denken wir an eine Situation, in der der Stationsarzt schnellen Schrittes und wehenden Kittels auf Station eilt und dort auf dem Gang bereits von der Pflege mit den Worten begrüßt wird: „Der Patient wartet schon seit 2 Stunden auf seine Visite.“

Eine weitere Ausdifferenzierung bietet das Kommunikationsquadrat oder 4 Ohren Modell nach Friedemann Schulz von Thun. Nach dem Modell gibt es 4 Seiten einer Botschaft – sowohl auf Seiten des Senders (4 Münder) und als auch auf Ebene des Empfängers (4 Ohren):

• Sach Ebene: Sachinhalt der Nachricht.
• Selbstoffenbarung/ Selbstauskunft Ebene: Was der Sender damit von sich selbst zeigt.
• Appell Ebene: Was der Sender vom Empfänger will, zu denken oder zu tun.
• Beziehungs Ebene: Emotionale Sicht auf die wahrgenommene persönlichen Beziehung zwischen Sender und Empfänger, äußert sich etwa im Heraushören von Lob und Kritik.

In jedem Gespräch schwingen die 4 Ebenen mit, wobei der Sender meist eine Ebene besonders betont und der Empfänger eine Ebene besonders stark heraushört. Eine Überbetonung auf Seite des Zuhörers kann etwa bedeuten

• Sachaussage: Konzentriert sich auf Informationen und Fakten, reagiert mit Richtigstellungen, Informationen und Argumentationen.

• Selbstkundgabe: Hinterfragt die Gefühle und Bedürfnisse des Senders oder interpretiert und bewertet den Sender unmittelbar.
• Appell: Versucht gerne alles recht zu machen und fragt sich, was er denken oder tun soll.
• Beziehung: Fühlt sich persönlich angesprochen und bezieht das Gesagte auf sich, neigt dazu Bewertung und Kritik herauszuhören.

Die Überbetonung einer Ebene führt oft zu Konflikten, wenn die Gesprächspartner unterschiedliche denken, wie sie z.B. in der Beziehung zueinander stehen. Oder wenn sie auf unterschiedlichen Ebenen quasi aneinander vorbei reden. Z.B. sagt einer etwas und meint es sachlich, der andere hört darin aber einen Appell oder umgekehrt. Der obige Satz „Der Patient wartet schon zwei Stunden auf seine Visite“ kann seitens des Senders verschiedene Ebenen adressieren:

• Sachaussage: Die Pflege bringt zum Ausdruck, dass der Patient bereits seit zwei Stunden auf den Arzt wartet.

• Selbstkundgabe: Ihr ist es unangenehm, dass sie den Patienten schon seit zwei Stunden vertrösten muss, ohne ihm zuverlässig Auskunft geben zu können.
• Appell: So ist es ihr ein Anliegen, dass sie informiert werden möchte, wenn sich die Visite verschiebt und wann diese dann stattfinden wird.
• Beziehung: Gegenwärtig fehlt ihr Verbindlichkeit und so fühlt sie sich vom Arzt nicht auf Augenhöhe ernst genommen.

Die Aussage kann dazu führen, dass der Arzt den Sachinhalt nicht wertfrei hört und sich bei der Begrüßung angegriffen fühlt:

• Selbstkundgabe: Er kommt vielleicht gehetzt aus dem OP, wo er noch einspringen musste. Es macht ihn zornig, wie von ihm erwartet wird, dass er sich teilen kann. Und so spricht er der Pflege die Kompetenz ab, verstehen zu können, dass der Arzt mehr als die Stationsarbeit zu erledigen hat.

• Appell: Er hört, dass er das nächste Mal gefälligst pünktlich sein soll und hört den Vorwurf dahinter, dass die Pflege ihn für unzuverlässig hält.
• Beziehung: Ggf. hat er ein schlechtes Gewissen, dass er dem betroffenen Kollegen nicht selbst den Zwischenfall mitgeteilt hat – denn eigentlich verstehen sich beide gut.

Es lässt sich leicht ausmalen, wie aus einer lapidaren Sachaussage ein Kommunikationsproblem und daraus auf Dauer ein Konflikt zwischen Arzt und Pflege wachsen kann. Wenn etwa Ärzte mehr im Appell, Pflege mehr in der Beziehung und Selbstkundgabe und Verwaltung mehr auf der Sachebene reden, geht es auf allen Ebenen in Kliniken schnell aneinander vorbei. Lösungen sind dann möglich, wenn die verschiedenen Ebenen der Kommunikation gemeinsam betrachtet und gelöst werden. Es lässt sich daraus lernen, lieber einmal mehr als weniger, Stops in der Kommunikation zu setzen und zu betrachten, was angekommen ist und was gerade wirklich ausgedrückt werden wollte. Solange die Gespräche und Muster nicht reflektiert werden, bleibt ein Unwohlsein. Erst Reflexion und Bewusstmachen helfen zum Ausstieg aus den Kommunikationsfallen.

Metakommunikation – Kommunikation darüber wie wir (aneinander vorbei) kommunizieren, direktes Hinterfragen und aktives Zuhören nach der Stresssituation helfen. Das Konfliktpotenzial wird durch Verständnis kleiner. So werden im empathischen Dialog Gespräche möglich, die zu einem konstruktiven Ergebnis führen. Kommunikation gewinnt durch Reflexion an Qualität, Gespräche werden bereichernder, harmonischer und weniger mit Konflikten belastet. So wird der Boden für ein fruchtbares soziales Miteinander gestiftet. 

 

Literatur 

[0] Für David Bohm bedeutete Dialog, sich aufeinander einzulassen und gemeinsam Neues zu schaffen. Dialog fängt somit dort an, wo die Diskussionen aufhören. Er öffnet Horizonte und bildet einen Fluss von Sinn, der unter uns, durch uns hindurch und zwischen uns fließt.

[1] Vgl. https://www.paulwatzlawick.de/axiome.html.

[2] Es gibt Tränen des Schmerzes und der Freude, und ein Lächeln kann Sympathie oder Verachtung ausdrücken. Durch unterschiedliche Entschlüsselung können Konflikte entstehen.

[3] Mit Transaktionen bezeichnet Eric Berne in der Transaktionsanalyse das Wechselspiel von Reiz und Reaktion, das v.a. automatisiert abläuft. Es beinhaltet Informationen über Beziehungen der Individuen zueinander. Kommunikation ist ein komplexer Austausch von inneren Zuständen, die sich durch die bisherigen Erfahrungen und Ressourcen der Personen im Leben speisen. Ein solches Spiel läuft als eine Abfolge von Kommunikation nach festen, verdeckten Mustern ab.

[4] Paul Watzlawick: Ich weiß nicht was ich gesagt habe, bevor ich nicht die Antwort des Gegenübers gehört habe.

[5] Alfred Korzybski (1994): Science and Sanity: An Introduction to Non-Aristotelian Systems and General Semantics, 5. Auflage, New York 1994, S. 58.

[6] Davon haben sich Eric Berne, Gregory Bateson und v.a. die Systemiker beeinflussen lassen.