Lerneinheit Kommunikation - von A wie Ansehen bis Z wie Zuhören.

Alle reden durcheinander. Alle möchten kurz etwas sagen, keiner hört sich zu. Oder erfasst nicht das Gemeinte. Inwiefern ist das überhaupt Kommunikation und was macht Kommunikation wirksam?

 

Begriffliche Grundlagen

Begriffe dienen der Erklärung von Wirklichkeit. Kommunikation stammt vom lat. „communicare“ und bedeutet mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen. Es kommt von „communio“, die Gemeinschaft. So wird schon vom Wortsinn her der Fokus deutlich: Kommunikation geht um und gestaltet Miteinander, Kommunikation stiftet Beziehung. Kommunikation ist durch Austausch von Informationen ein gegenseitiges Geben und Nehmen, ein gegenseitiges beeinflussen. Kennzeichen ist, dass miteinander neue Gedanken, Ideen, Lösungen entstehen, dadurch dass die eigene Wahrnehmung gestört wird. Je stärker die Interventionskraft der Kommunikation ist, umso wirksamer. Dabei ist Kommunikation jedes Verhalten zu etwas.

Der Dialog ist eine spezielle Form der Kommunikation, die sich auf ein Fließen von Worten in Rede und Gegenrede bezieht. Ursprünglich ist er in Bezug auf die Zahl der Sprecher nicht festgelegt, wird er aber oft mit einem Zwiegespräch zwischen zwei Personen identifiziert. Er impliziert Parts der aktiven Rede und Parts des Zuhörens. Nach dem dialogischen Prinzip von Martin Buber wächst und entwickelt sich das Selbst erst im Kontakt des Ich mit einem Du, in dem Bewusstsein zu- und blinde Flecken abnehmen. Durch eigene Prägungen und Wahrnehmungen ist es, wenn zwei das gleiche sagen, noch lange nicht dasselbe. Um Missverständnissen zu entgehen, helfen nur Zuhören und Nachfragen. Dem anderen die eigene Präsenz zu schenken, zeigt dem Gegenüber, „du bist mir wertvoll“ („Präsent"). In der Präsenz wird ein Raum geöffnet, der Beziehung stiftet und die soziale Wirkung der Kommunikation bestimmt. Fragen sind die "Seele" des Redens.

Mit dem Kommunikations- und Beziehungsmodell entstand eine neue therapeutische Sichtweise, die Basis der systemischen Schulen der Familientherapie wurde. Zunehmend wurden Techniken zur Interaktion und Intervention systematisiert. Diese haben keinen Selbstzweck in der Kommunikation, sondern sollen - wie Virgina Satir es ausdrückte - in einen Rahmen gestellt werden, der durch eine Haltung der Einfühlung und Liebe des Therapeuten geprägt ist.

Grundaxiome der Kommunikation

Sprache - beim Denken und Reden mit sich und anderen - ist ein komplexes hoch entwickeltes Verhalten und Handeln. Sprachhandlung folgt einem Zweck. Sprechen heißt, sich mit Hilfe von Symbolen zueinander zu verhalten und aneinander zu handeln. Warum in der Kommunikation so oft Missverständnisse entstehen beschäftigt die Kommunikationstheorie von Anfang an. Von Paul Watzlawick stammen die 5 Axiome, die die menschliche Kommunikation erklären und ihre Paradoxie zeigen:[1] 

  1. Man kann nicht, nicht kommunizieren. Der Andere interpretiert in der Begegnung stetig bewusst oder unbewusst.
  2. Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei letzterer den ersteren bestimmt und qualifiziert. Rein sachliche Kommunikation ist daher kaum möglich. Ob Kommunikation gelingt, bestimmt sich über den Beziehungsaspekt.
  3. Kommunikation verläuft kreisförmig ohne Anfang und Ende, ist also ist immer zugleich Ursache und Wirkung. Auf jeden Reiz erfolgt eine Reaktion. Das Verhalten des einen bedingt das des anderen und umgekehrt. 
  4. Kommunikation bedient sich verbaler und nonverbaler Mittel. Sprache verfügt über eine logische Syntax, entbehrt aber auf Ebene der Beziehung einer Semantik. Nonverbale Kommunikation verfügt über ein solches Potenzial, ist aber inhaltlich mehrdeutig. [2] So wird häufig verbal der Inhalt und nonverbal die Beziehung vermittelt.
  5. Kommunikation erfolgt symmetrisch oder komplementär. In symmetrischen Abläufen spiegeln sich die Partner und minimieren Ungleichheit untereinander. In komplementären Beziehungen ergänzen sie sich. Der Ablauf kann bei Abhängigkeiten in eine Über- und Unterordnung münden. Eine Störung liegt vor, wenn die Partner sich auszustechen versuchen. Daraus entstehen z.B. doppelte Botschaften, Paradoxien, Ausblenden von Problemen, Verstricken in Utopien.[3]

Im entspannten Zustand wirkt Kommunikation so tendenziell eher Beziehungsstiftend, unter Stress fördert sie eher Unterwerfung.

Kommunikation findet überwiegend nonverbal und unwillkürlich statt. In Kleidung, Gestik, Mimik, Tonfall provoziert die nonverbale Kommunikation je nach Kontext Deutungen beim Zuhörer, die die sprachliche Kommunikation überlagern. Sie beginnt nicht erst mit dem ersten Satz, sondern bei der inneren Haltung. Gerade die Körpersprache ist überwiegend unbewusst und kaum kontrollierbar. Kommunikation wirkt unstimmig und wenig vertrauensfördernd, wenn Kommunikation nicht mit der Haltung übereinstimmt. Beziehung stiftet v.a. der Blick. Wenn etwa ein Mensch sein Gegenüber nicht anschaut, wenn er fragt, wie ihm es geht, kommt nonverbal rüber, dass kein echtes Interesse am Befinden und daran besteht, der Antwort Aufmerksamkeit zu geben. Augenkontakt in der Kommunikation ist wesentlicher Teil des Sozialverhaltens. Gerade in westlichen Kulturen wird ein direkter Blickkontakt als aufrichtig und vertrauensbildend gewertet. Der „Augenblick“ hat sogar als Bezeichnung der unmittelbaren Gegenwart (im Sinne der kurzen Zeitspanne von etwa 3 Sekunden) Eingang in die Sprache gefunden. Ein Gespräch zwischen zwei Personen ist ein „Vier-Augen-Gespräch“. Auf „gleicher Augenhöhe“ bedeutet, dass sich die Gesprächspartner als gleichwertig betrachten. Im Blickkontakt schenken wir dem anderen „Ansehen“. 

Rhetorische Manipulationen verschaffen allenfalls kurzfristige Vorteile, schaden aber langfristig der Kooperation. 

Sender Empfänger Modell

Das Wesen der Kommunikation ist Spurensuche und Zeicheninterpretation. Claude E. Shannon und Warren Weaver haben das konstruktivistische Sender Empfänger Modell in die Kommunikationstheorie eingeführt, mit dem sich Stuart Hall weitergehend beschäftigt hat. Kommunikation wird dabei als Austausch von Botschaften, Absicht, Ideen, Gedanken und Feedbacks zwischen einem Sender und einem Empfänger modelliert. Eine Botschaft wird in Zeichen und Symbolen codiert gesendet und beim Empfänger decodiert. Codierung und Decodierung finden in Millisekunden statt. Ist die Botschaft abgesendet, hat der Sender kaum noch Einfluss. Es ist der Empfänger, der autonom die Bedeutung und Wirkung der Botschaft bestimmt. Trotz diverser Störquellen, die auf den Kanal einwirken - Kommunikation ist, was vom Sender beim Empfänger ankommt. Verwenden Sender und Empfänger nicht denselben Code kommt es zu Missverständnissen oder Störungen in der Kommunikation.

Der Sender hat nur die Möglichkeit, nach Feedback zu fragen, um ggf. nachjustieren zu können, wenn etwas beim Empfänger angekommen ist, was nicht so intendiert war. Alles was gesagt wird, stammt - ganz nach Humberto Maturana - von einem Sender, der sich ein intentionales Bild über die Wirklichkeit konstruiert. Das Feedback des Rezipienten geht über die Zugangsbestätigung hinaus. Es beschreibt eine interaktive Reaktion, die dem Sender anzeigt, wie er die Aufmerksamkeit des Anderen auf etwas fokussiert hat und wie etwas bei diesem angekommen ist. Durch die Impulse und ihre Rückkopplung gestaltet sich über Kommunikation Beziehung. Wird hinter dem Feedback in Vorwurf gehört, dann braucht der Betreffende die Fähigkeit, sein Bedürfnis zurückzustellen und zur Reflexion, dahinter das Bedürfnis des anderen zu sehen. Die Entscheidung, in dem bewusst geschaffenen Raum zwischen Reiz und Reaktion, ist die Freiheit jedes einzelnen in der Kommunikation in einen Teufels- oder in einen Engelkreis einzusteigen. Ohne empathisches Rückfragen ist das Risiko hoch, aneinander vorbei zu reden, Missverständnissen und Konflikte zu evozieren. 

Landkarte

Menschen orientieren sich an ihren kognitiven Landkarten, nicht an der Welt selbst, die für das Bewusstsein viel zu komplex ist. Codierung und Decodierung basieren auf der eigenen Landkarte und machen die Person aus. Alfred Habdank Skarbek Korzybski stellte die Theorie auf, dass jeder subjektiv nur einen Teil der Realität wahrnimmt und sich ein eigenes Modell davon macht, wie die Welt funktioniert. Ist man sich dessen bewusst, fällt es leichter, den eigenen Standpunkt einen Moment zu parken und auf den Anderen einzugehen und sich für dessen Landkarte zu interessieren. Das vielleicht bekannteste Zitat von Alfred Korzybski lautet: „Die Landkarte ist nicht die Landschaft, aber wenn die Landkarte der Struktur der Landschaft ähnlich ist, ist sie brauchbar.“[5] Jeder hat seine eigene Prägung und Wahrnehmung. Der wohl größte Fehler in der Kommunikation ist es, trotzdem von gleichen Landkarten ausgehen. So entstehen Missverständnisse. Wenn zwei das gleiche sagen, ist es noch lange nicht dasselbe. der Mensch lebt in zwei Welten: in der geistigen Welt der Reflexion, Sprache, Zeichen und Symbole und in der realen Welt der Erfahrung. Korzybski legte dar, dass die Welt der Sprache eine vereinfachte Abstraktion der Welt der Erfahrung ist und die Abstraktion (als Landkarte) nie mit der Erfahrung (als Landschaft) identisch ist. Wenn die sprachliche Welt die Welt der Erfahrung aber nicht adäquat abbildet, läuft der Mensch, geleitet von einer falschen Landkarte, in die Irre. Es wird nicht mehr zwischen dem Phänomen und seiner stets ungenauen sprachlichen Benennung, mit der es beschrieben wird, differenziert. Sprache ist gleichsam eine Landkarte der Wirklichkeit. Korzybski zeigt, dass das menschliche Gehirn fähig ist, allein auf die Landkarte zu reagieren und kann die dargestellte Landschaft sogar völlig zu vergessen. Es ist dazu fähig, etwas für wahr zu halten bzw. zu glauben, was es nicht gibt, und hört dann auf, es weiter zu überprüfen. Das kann zu gravierende Folgen haben. So legt er Wert auf die Differenzierung von Beobachtung und Bewertung, um Gebiet und Landkarte auseinander zu halben. Davon haben sich Eric Berne, Gregory Bateson und zahlreiche folgende Wissenschaftlicher der systemischen Therapie beeinflussen lassen.

Eisbergmodell der Kommunikation

Bei einem Eisberg liegen 85%-90% der Massen unter der Wasseroberfläche verborgen. So schien Sigmund Freud der Eisberg als Metapher für die Kommunikation passen. Das gesprochene Wort ist unmittelbar wahrnehmbar. Es schafft vermeintlich Klarheit, doch ein Großteil der Kommunikation liegt nonverbale unter der Oberfläche verborgen und stiftet Missverständnisse in Gesprächen. Treffen zwei Eisberge aufeinander, kann da ganz schön viel Reibung unter der Oberfläche entstehen. Denken wir an eine Situation, in der der Stationsarzt schnellen Schrittes und wehenden Kittels auf Station eilt und dort auf dem Gang bereits von der Pflege mit den Worten begrüßt wird: „Der Patient wartet schon seit 2 Stunden auf seine Visite.“

4 Ohren Modell/ Kommunikationsquadrat

Eine weitere Ausdifferenzierung bietet das Kommunikationsquadrat oder 4 Ohren Modell nach Friedemann Schulz von Thun. Nach dem Modell gibt es 4 Seiten einer Botschaft - sowohl auf Seiten des Senders (4 Münder) und als auch auf Ebene des Empfängers (4 Ohren):

  • Sach-Ebene: Sachinhalt der Nachricht.
  • Selbstoffenbarung/ Selbstauskunft-Ebene: Was der Sender damit von sich selbst zeigt.
  • Appell-Ebene: Was der Sender vom Empfänger will, zu denken oder zu tun.
  • Beziehungs-Ebene: Emotionale Sicht auf die wahrgenommenen persönlichen Beziehung zwischen Sender und Empfänger, äußert sich etwa im Heraushören von Lob und Kritik.

In jedem Gespräch schwingen die 4 Ebenen mit, wobei der Sender meist eine Ebene besonders betont und der Empfänger eine Ebene besonders stark heraushört. Eine Überbetonung auf Seite des Zuhörers kann etwa bedeuten

  • Sachaussage: Konzentriert sich auf Informationen und Fakten, reagiert mit Richtigstellungen, Informationen und Argumentationen.
  • Selbstkundgabe: Hinterfragt die Gefühle und Bedürfnisse des Senders oder interpretiert und bewertet den Sender unmittelbar.
  • Appell: Versucht gerne alles recht zu machen und fragt sich, was er denken oder tun soll.
  • Beziehung: Fühlt sich persönlich angesprochen und bezieht das Gesagte auf sich, neigt dazu Bewertung und Kritik herauszuhören.

Die Überbetonung einer Ebene führt oft zu Konflikten, wenn beide Gesprächspartner unterschiedliche Anschauungen, wie sie z.B. auf der Beziehungsebene zueinander stehen. Oder wenn sie auf unterschiedlichen Ebenen quasi aneinander vorbei reden. Z.B. kann sein, einer sagt etwas und meint es sachlich, der andere hört darin aber einen Appell oder umgekehrt. Der obige Satz „Der Patient wartet schon zwei Stunden auf seine Visite.“ kann seitens des Senders verschiedene Ebenen adressieren:

  • Sachaussage: Die Pflegekraft bringt zum Ausdruck, dass der Patient bereits seit zwei Stunden auf den Visitenarzt wartet.
  • Selbstkundgabe: Ihr ist es unangenehm, dass sie den Patienten schon seit zwei Stunden vertrösten muss, ohne ihm zuverlässig Auskunft geben zu können.
  • Appell: So ist es ihr ein Anliegen, dass sie informiert werden möchte, wenn sich die Visite verschiebt und wann diese dann stattfinden wird.
  • Beziehung: Gegenwärtig fehlt ihr Verbindlichkeit im Visitenbeginn und so fühlt sie sich vom Arzt nicht als Partner auf Augenhöhe ernst genommen.

Die Aussage kann dazu führen, dass der Arzt den Sachinhalt nicht wertfrei hört und sich bei der Begrüßung angegriffen fühlt:

  • Selbstkundgabe: Er kommt vielleicht gehetzt aus dem OP, wo er bei einem Notfall einspringen musste. Es macht ihn zornig, wie selbstverständlich von ihm erwartet wird, dass er sich teilen kann. Und so spricht er der Pflege die Kompetenz ab, verstehen zu können, dass der Arzt mehr als die Anforderungen der Stationsarbeit zu erledigen hat.
  • Appell: Er hört, dass er das nächste Mal gefälligst pünktlich sein soll und hört den Vorwurf dahinter, dass die Pflegekraft ihn für unzuverlässig hält.
  • Beziehung: Ggf. hat er ein schlechtes Gewissen, dass er der betroffenen Pflegekraft nicht selbst den Zwischenfall mitgeteilt hat – weil eigentlich verstehen sich beide gut.

Es lässt sich leicht ausmalen, wie hier aus einer lapidaren Sachaussage ein Kommunikationsproblem und aus wiederholten Problemen auf Dauer ein Konflikt zwischen Arzt und Pflege wachsen kann. Wenn etwa Ärzte mehr im Appell, Pflege mehr in der Beziehung und Selbstkundgabe und Verwaltung mehr auf der Sachebene reden, geht es auf allen Ebenen in Kliniken schnell aneinander vorbei. Lösungen sind dann möglich, wenn die verschiedenen Ebenen der Kommunikation gemeinsam betrachtet und gelöst werden. Es lässt sich daraus lernen, lieber einmal mehr als weniger, Stops in der Kommunikation zu setzen und zu betrachten, was angekommen ist und was gerade wirklich ausgedrückt werden sollte. Solange die Gespräche und Muster nicht reflektiert werden, bleibt ein Unwohlsein. Erst Reflexion und Bewusstwerdung helfen  zum Ausstieg aus den Kommunikationsfallen. Metakommunikation – Kommunikation darüber wie wir eigentlich (aneinander vorbei) kommunizieren, direktes Hinterfragen und aktives Zuhören außerhalb der Stresssituation helfen dann weiter. Das Konfliktpotenzial wird durch Verständnis kleiner. So werden im empathischen Dialog Gespräche möglich, die zu einem konstruktiven Ergebnis führen. Kommunikation gewinnt durch Reflexion an Qualität, Gespräche werden bereichernder und harmonischer, weniger konfliktbelastet. So wird der Boden für ein fruchtbares Miteinander gestiftet. Das ist soziale Kommunikation in ihrem besten Sinne.

 


[2] Es gibt Tränen des Schmerzes und der Freude und ein Lächeln kann Sympathie oder Verachtung ausdrücken. Durch unterschiedliche Entschlüsselung können Konflikte entstehen.

[3] Mit Transaktionen bezeichnet Eric Berne in der Transaktionsanalyse das Wechselspiel von Reiz und Reaktion, das v.a. automatisiert abläuft. Es beinhaltet Informationen über Beziehungen der Individuen zueinander. Kommunikation ist ein komplexer Austausch von inneren Zuständen, die sich durch die bisherigen Erfahrungen und Ressourcen der Personen im Leben speisen. Ein solches Spiel läuft als eine Abfolge von Kommunikation nach festen, verdeckten Mustern ab.

[4] Paul Watzlawick: Ich weiß nicht was ich gesagt habe, bevor ich nicht die Antwort meines Gegenübers gehört habe.

[5] Alfred Korzybski (1994): Science and Sanity: An Introduction to Non-Aristotelian Systems and General Semantics, 5. Auflage, New York 1994, S. 58.

 


Immer neue Inspiration, Fort- und Weiterbildung sind im digitalen Zeitalter v. a. für s. g.  Wissensarbeiter wichtig. Es gilt, der persönlichen Reflexion und dem Abgleich mit Wahrnehmung der Anderen immer wieder Raum zu geben.  Die digitale Transformation verändert unsere Welt. In der vernetzten Welt wird Wissen blitzschnell in z.T. höchster Qualität virtuell geteilt. Einfach nur ins Web gestellt. Es kann so in kürzester Zeit in immer neuen Kontexten neu verknüpft werden. Dazu leisten auch wir bewusst einen Beitrag. Berater des  21. Jhd. verkaufen kein Wissen an sich. Sie verknüpfen Wissen mit praktischen Lösungen. Zum Nutzen des Kundens. Damit die Lösungskompetenz nachhaltig in der Organisation verankert wird, ist uns dabei die offene Umsetzung mit den Leistungsträgern in der Organisation wichtig. Es ist ein Arbeiten an und für die Organisation in der realen Welt. Von Mensch zu Mensch, Face to Face. 

Kommunikationstheorie von A bis Z
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Verantwortlich für Redaktion und Inhalt: Dr. Elke Eberts und Stefan Ruhl.