Kultur gegenseitigen Respekts

Vielen Kliniken fehlt es an einer Kultur des gegenseitigen Respekts. Dabei gedeiht unangemessenes Verhalten nur wenn es toleriert oder unterstützt wird.

 

Kliniken mangelt es an einer Kultur gegenseitigen Respekts

Einen Ansatz zu Innovation und Veränderung im Krankenhaus durch die Veränderung der Kultur hin zu mehr Respekt beschreibt der zweiteilige Artikel "A Culture of Respect" [1]. Unser Veränderungsbarometer 2012/2013 lieferte hierzu ein erschütterndes Ergebnis zur Kommunikationskultur: Unseren Kliniken fehlt es in der Tat an einer Kultur gegenseitigen Respekts.[2]

Ursachen und Folgen eines respektlosen Umgangs untereinander

Traditionell ist die Kultur in Kliniken von hierarchischem Denken, Status, individuellen Privilegien und Autonomie geprägt. Diese Werte sind nicht per se negativ zu betrachten, können jedoch Ursache für unangemessenes, despektierliches Verhalten untereinander sein:

  • Status-Denken kann zu geringschätzigem Verhalten gegenüber in der Hierarchie niedriger gestellten Berufsgruppen führen.
  • Autonomie kann dazu führen, dass sich der Einzelne nicht verpflichtet fühlt, allgemein gültige Regeln einzuhalten.
  • Erziehung durch Erniedrigung war in der Medizin lange Tradition und existiert noch immer.

Gefördert werden diese Muster im Verhalten durch das stressige Umfeld in den Kliniken, v. a. durch den wirtschaftlichen Druck, Kosten zu senken und Fallzahlen zu steigern. Doch ein solcher respektloser Umgang miteinander hat Folgen.

Kurzfristig kommt es beim anderen häufig zu Angst, Ärger, Scham, Verwirrung oder Unsicherheit. Die damit einher gehenden Selbstzweifel erhöhen die Fehlerquote.

Langfristig sind die Auswirkungen noch gravierender:

  • Die Kommunikation bricht ab. Klärende Fragen werden nicht mehr gestellt. Teamwork bleibt aus.
  • Die Zusammenarbeit auf kollegialer Ebene wird unmöglich.
  • In ihrer Vorbildfunktion geben Führungen ihr Verhalten und ihren Umgang miteinander an Mitarbeiter, Studierenden oder Schüler weiter.
  • Die angespannte Stimmung überträgt sich auf den Patienten.
  • Im schlimmsten Fall kommt es zu Fehlern in der medizinischen Behandlung und damit zu einer Beeinträchtigung der Patientensicherheit.
  • Fehlender Respekt im Umgang miteinander unterbindet Kommunikation und konstruktive Zusammenarbeit. Das aber sind essentielle Grundlagen für eine positive Haltung zur Veränderung: nur ein auf gegenseitigem Vertrauen basierendes, offenes Feedback setzt einen Lernprozess in Gang, der neue Ideen und Innovationen hervorbringt.

Die Ursachen unangemessenen Verhaltens können in der Persönlichkeit eines jeden Einzelnen liegen oder eine Antwort auf das stressige Umfeld sein. Doch unangemessenes Verhalten  gedeiht nur in einer Kultur, in der es toleriert und unterstützt wird. Will man also ein solches Verhalten aus seinem Unternehmen verbannen, bedarf es Strategien und Strukturen, die einen kulturellen Wandel bewirken.

 

Aufbau einer Kultur des gegenseitigen Respekts

Um eine Kultur des gegenseitigen Respekts zu entwickeln, sind Maßnahmen zu verankern, die auf respektloses Verhalten unmittelbar reagieren. Zugleich ist ein Umfeld zu schaffen, das verhindert, dass solches Verhalten überhaupt auftritt. Dies ist Führungsaufgabe, denn Führungen haben Vorbildfunktion.

Der in den beiden Teilen des Artikels vorgestellte Ansatz fokussiert darauf, unangemessenes Verhalten nicht zu bestrafen, sondern angemessenes Verhalten zu fördern. Folgende konkreten Schritte werden zur Unterstützung einer Kultur des gegenseitigen Respekts vorgeschlagen:

Schritt 1: Benennen von systemischen Problemen

In einem ersten Schritt ist es wichtig, Probleme im System zu benennen, die ein respektloses Verhalten fördern und diese zu eliminieren. Hierzu gehören Stressfaktoren oder Abläufe, die immer wieder zu Konflikten führen.

Schritt 2: Entwicklung eines Verhaltenskodex

Sinn und Zweck eines Verhaltenskodex ist es, die durch das Unternehmen gewünschte Art und Weise der Zusammenarbeit für alle Mitarbeiter transparent zu machen. Der Verhaltenskodex ist das Maß, an dem Verhalten gemessen wird und anhand dessen die Konsequenzen für Fehlverhalten getroffen werden. Folgende Punkte sind bei der Erstellung eines Verhaltenskodex wichtig:

  • Der Verhaltenskodex kann für die ganz Klinik oder für einzelne Einheiten erarbeitet werden.
  • Der Kodex soll von allen mitgetragen werden. Seine Entwicklung soll daher so offen und transparent wie möglich geschehen.
  • Die Formulierungen sollten so wenig Raum wie möglich für Interpretation lassen.

Schritt 3: Implementierung des Verhaltenskodex

Die wichtigste Grundlage für eine erfolgreiche Implementierung des Verhaltenskodex ist es, dass dieser durch die oberen Leitungen getragen und vorgelebt wird. Um maximale Transparenz und Verbindlichkeit auf Seiten der Mitarbeiter zu erreichen, muss der Inhalt allen bekannt werden. Zu empfehlen ist, die Unterschrift zur Kenntnisnahme eines jeden Mitarbeiters einzuholen oder den Verhaltenskodex zum Bestandteil des Arbeitsvertrags zu machen.

Schritt 4: Aufbau eines Reporting-Systems

Mit der Einführung des Verhaltenskodex sollte auch ein Prozess der Eskallation eingeführt werden, der den Umgang mit Fehlverhalten im Detail regelt. Vom Einreichen einer Beschwerde bis zum stufenweisen Eskalationsverfahren sollten die Inhalte von allen als fair erachtet und maximal transparent sein.

 

Fazit

Verbindliche Regeln und konsequente Prozesse zum Umgang mit Fehlverhalten sind unerlässlich auf dem Weg zu einer Kultur des gegenseitigen Respekts. Oberstes Ziel sollte dabei sein, ein Umfeld zu schaffen, in dem unangemessenes und despektierliches Verhalten erst gar keinen Platz findet. Hierfür bedarf es Maßnahmen, die Führungen und Mitarbeiter für ihren Umgang miteinander sensibilisieren und sowie Schulungen in Kommunikation und Konfliktmanagement.

 


[1] A Culture of Respect: The Nature and Causes of Disrespectful Behavior by Physicians" Part 1 und 2, erschienen im Academic Medicine, Vol. 87, No. 7, July 2012.

[2] Im Rahmen des Veränderungsbarometers 2012/2013 wurden 500 Krankenhaus-Mitarbeiter und Führungskräfte aller Hierarchieebenen zu Veränderungsprozessen in ihrer Klinik, der Ausgestaltung zur Veränderung und zu den anstehenden Herausforderungen der nächsten 5 Jahre befragt. Im Ergebnis der Studie waren sich fast alle Befragten einig, dass Veränderung in Krankenhäusern notwendig ist und dass sich ihre Kliniken bereits in tiefgreifenden Veränderungsprozessen befinden. Gleichzeitig erleben wir in unseren Beratungsprojekten eher Zurückhaltung bzgl. anstehender Veränderungen und eine eher zurückhaltende Veränderungsgeschwindigkeit.

 

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