Kultur des gegenseitigen Respekts

Vielen Kliniken fehlt es an einer Kultur des gegenseitigen Respekts. Unangemessenes Verhalten gedeiht, da es toleriert oder unterstützt wird.

 

Kliniken mangelt es an einer Kultur des Respekts

Einen Ansatz zu Innovation und Veränderung im Krankenhaus durch Entwicklung der Kultur hin zu mehr Respekt beschreibt der Artikel "A Culture of Respect" [1] in zwei Teilen. Das Veränderungsbarometer 2012/ 2013 lieferte bereits das Ergebnis zur Kultur: Unseren Kliniken fehlt es in der Tat an einer Kultur des Respekts.[2]

Ursachen und Folgen

Traditionell ist die Kultur in Kliniken von Hierarchie und Status, Privilegien und Autonomie geprägt. Diese können bei negativer Übertreibung die Ursache für respektloses Verhalten sein:

  • Status-Denken kann zu Geringschätzung von "niedriger gestellten" Berufsgruppen führen.
  • Autonomie kann dazu führen, dass sich der Einzelne zu Lasten anderer nicht an die Regeln hält.
  • Erziehung durch Erniedrigung hat eine lange Tradition und existiert heute noch immer.

Gefördert werden diese Muster im Verhalten durch das Umfeld in den Kliniken, v. a. durch den wirtschaftlichen Druck, Kosten zu senken und Fallzahlen zu steigern. Das hat Folgen. Kurzfristig kommt es beim anderen häufig zu Angst, Ärger, Scham. Die damit einher gehenden Selbstzweifel erhöhen die Fehlerquote.

Auf lange Sicht sind die Folgen fehlenden Respekts im Umgang noch gravierender:

  • Die Kommunikation bricht ab. Klärende Fragen werden nicht mehr gestellt. Teamwork bleibt aus.
  • Die konstruktive Zusammenarbeit auf kollegialer Ebene wird unmöglich.
  • Als Vorbilder geben Führungen ihr Verhalten an Andere weiter.
  • Die angespannte Stimmung überträgt sich auf den Patienten.
  • Im schlimmsten Fall kommt es zu Fehlern in der Behandlung und zur Beeinträchtigung der Patientensicherheit.

So fehlen essentielle Grundlagen für eine positive Haltung zur Veränderung: nur ein auf Vertrauen basierendes, offenes Feedback vermag einen Lernprozess in Gang zu setzen, der neue Ideen und Innovationen hervorbringt. Die Ursachen unangemessenen Verhaltens können in der Persönlichkeit eines jeden Einzelnen liegen oder eine Antwort auf das Umfeld sein. Doch es gedeiht nur in einer Kultur, in der es toleriert und unterstützt wird. Will man also ein solches Verhalten aus seinem Unternehmen verbannen, bedarf es Strategien und Strukturen, die einen kulturellen Wandel bewirken.

 

Aufbau einer Kultur des Respekts

Um eine Kultur des Respekts zu entwickeln, sind Maßnahmen zu verankern, die auf respektloses Verhalten reagieren. Zugleich ist ein Umfeld zu schaffen, das verhindert, dass solches weiter auftritt. Führungen haben hier Vorbildfunktion. Der im Artikel vorgestellte Ansatz fokussiert darauf, unangemessenes Verhalten nicht zu bestrafen, sondern angemessenes Verhalten zu fördern. Folgende konkreten Schritte werden vorgeschlagen:

Schritt 1: Benennen von systemischen Problemen

Im ersten Schritt ist es wichtig, Probleme zu benennen, die ein respektloses Verhalten fördern und diese zu eliminieren. Hierzu gehören Stressfaktoren oder Abläufe, die immer wieder zu Konflikten führen.

Schritt 2: Entwicklung eines Verhaltenskodex

Sinn und Zweck eines Verhaltenskodex ist es, die durch das Unternehmen gewünschte Art und Weise der Zusammenarbeit für alle Mitarbeiter zu verbreiten. Der Kodex ist das Maß, an dem Verhalten gemessen wird und anhand dessen die Konsequenzen für Fehlverhalten getroffen werden. Folgende Punkte sind dabei wichtig:

  • Der Verhaltenskodex kann für die ganz Klinik oder für einzelne Einheiten erarbeitet werden.
  • Der Kodex soll von allen getragen werden. Er soll so offen und transparent wie möglich erarbeitet werden.
  • Die Formulierungen sollten so wenig Raum wie möglich für Interpretation lassen.

Schritt 3: Implementierung des Kodex

Die wichtigste Basis für die Implementierung des Kodex ist es, dass dieser durch die oberen Leitungen getragen und vorgelebt wird. Um Transparenz und Verbindlichkeit auf Seiten der Mitarbeiter zu erreichen, muss der Inhalt allen bekannt werden. Zu empfehlen ist, die Unterschrift zur Kenntnis eines jeden Mitarbeiters einzuholen oder den Verhaltenskodex zum Bestandteil des Arbeitsvertrags zu machen.

Schritt 4: Aufbau eines Reporting-Systems

Mit der Einführung des Kodex sollte auch ein Prozess der Eskalation eingeführt werden, der den Umgang mit Fehlverhalten im Detail regelt. Vom Einreichen einer Beschwerde bis zum stufenweisen Verfahren sollte der Prozess von allen als fair erachtet und maximal transparent sein.

 

Fazit

Verbindliche Regeln und Prozesse zum Umgang mit Fehlverhalten sind nötig auf dem Weg zu einer Kultur des Respekts. Oberstes Ziel sollte dabei sein, ein Umfeld zu schaffen, in dem unangemessenes und despektierliches Verhalten erst gar keinen Platz findet. Hierfür bedarf es anfangs gezielter Maßnahmen, die Führungen und Mitarbeiter für ihren Umgang miteinander sensibilisieren sowie Schulungen in Kommunikation und Konfliktmanagement sowie zum Aufbau emphatischer Fähigkeiten 

 


[1] A Culture of Respect: The Nature and Causes of Disrespectful Behavior by Physicians" Part 1 und 2, erschienen im Academic Medicine, Vol. 87, No. 7, July 2012.

[2] Im Rahmen des Veränderungsbarometers 2012/2013 wurden 500 Krankenhaus-Mitarbeiter und Führungskräfte aller Hierarchieebenen zu Veränderungsprozessen in ihrer Klinik, der Ausgestaltung zur Veränderung und zu den anstehenden Herausforderungen der nächsten 5 Jahre befragt. Im Ergebnis der Studie waren sich fast alle Befragten einig, dass Veränderung in Krankenhäusern notwendig ist und dass sich ihre Kliniken bereits in tiefgreifenden Veränderungsprozessen befinden. Gleichzeitig erleben wir in unseren Beratungsprojekten eher Zurückhaltung bzgl. anstehender Veränderungen und eine eher zurückhaltende Veränderungsgeschwindigkeit.

 

 

 

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