International Office, ATOS Klinik Heidelberg

Referenzansprechpartner: Christian Hell, Klinikleiter ATOS, 2013

 

Ziel

Die ATOS Klinik Heidelberg hat einen hohen Anteil Privatpatienten. Sie verfolgt das Ziel, den Anteil an Patienten aus dem Ausland auf 30% auszuweiten. Der Fokus soll dabei auf Patienten aus dem arabischen, russischen und europäischen Ausland liegen. Zur Umsetzung dieses Zieles beschloss sie, ein International Office aufzubauen und für dessen Leitung eine Stelle auszuschreiben. Der Aufbau der Prozesse sowie der Marketing- und Vertriebskanäle des International Offices wurden in der Zwischenzeit an die Ruhl Consulting AG vergeben. Der künftigen Leitung sollte eine funktionsfähig aufgebaute Einheit an die Hand gegeben werden. Im Rahmen eines viermonatigen Projektes sollten dazu die Strukturen aufgebaut werden.

Umsetzung

Im ersten Schritt erfolgte eine umfassende Analyse der bestehenden Prozesse in der ATOS Klinik in Bezug auf das internationale Geschäftsfeld. Hierfür wurden alle an der Behandlung internationaler Patienten beteiligten Abteilungen besucht und zum aktuellen Vorgehen befragt.

Die Qualität der internen Prozesse, v.a. der Behandlungsablauf, sind zentral für die Zufriedenheit der Patienten. Gerade im internationalen Umfeld ist die Mund-zu-Mund-Propaganda entscheidend. Daher wurde der Fokus in der Konzeption v.a. auf die Optimierung der internen Prozesse gelegt. Es wurden die organisatorische Eingliederung und die Aufgabenbereiche des International Offices festgelegt. Weiterhin wurden die internen Prozesse so ausgearbeitet, dass ein reibungsloser Ablauf für den Patienten gewährleistet ist.

Neben den Prozessen standen in der ATOS Klinik zudem der Aufbau von Kooperationen sowie die Entwicklung des Patientenmarketings zur Erschließung neuer Zielgruppen im Fokus. Dazu zählten u.a. die Erarbeitung spezieller Webseiten, zielgruppengerechter Marketing Unterlagen sowie die Konzeption von Messeauftritten in den Zielmärkten.

Die definierten Prozesse wurden in einem Kick off in der ATOS Klinik den Ärzten vorgestellt und offiziell verabschiedet. Die relevanten Mitarbeiter in Verwaltung und Pflege wurden in einer Schulung und in Einzelterminen für die Zusammenarbeit mit dem International Office geschult. Zur Evaluation des Geschäftsfeldes wurde ein Reporting mit KPIs aufgesetzt, das monatlich durch das International Office zur Verfügung gestellt werden soll.

Ergebnis

Folgende Detailergebnisse wurden u.a. erreicht:

  • Definition der Zielgruppen und Serviceleistungen für die Zielgruppe
  • Konzeption der internen Prozesse entlang des Behandlungsprozesses mit Anfrage-Handling, Kostenvoranschlag, Aufnahme, Entlassung und Abrechnung
  • Umsetzung und Kommunikation der neuen Prozesse unter den Ärzten, Schulung der Mitarbeiter
  • Konzeption und Umsetzung diverser Marketing-Aktivitäten
  • Aufbau von seriösen Kooperationspartnern
  • Aufbau eines regelmäßigen Reportings


Referenzprojekt: International Office, ATOS Klinik Heidelberg
Referenzansprechpartner: Christian Hell, Klinikleiter ATOS
Projektzeitraum: 2013

 

 

Lesen Sie weiter

  • Die Akquise internationaler Patienten - Chance oder Risiko sowie Die Besonderheiten beim Marketing-Mix für die Zielgruppe Internationale Patienten im Ruhl Consulting Blog
  • Braun, A; Ade, K. (2011): Die Akquise internationaler Patienten - Chance oder Risiko, in: M&K 10.2011.

Wir berichten laufend Referenzprojekte aus der Praxis

Alle zwei Monate berichten wir von einem aktuell laufenden oder gerade abgeschlossenen Projekt. Unter unseren Referenzen seit dem Jahr 1999 finden sich mehrere 100 Kliniken. Darauf sind wir sehr stolz. Stolz, weil uns so viele Kliniken Jahr für Jahr ihr Vertrauen bei ihren offenen Fragen rund um die weitere Entwicklung schenken. Bloße Quantität spricht erst einmal für Erfahrung. Sie sagt aber alleine nichts über die Qualität in der Begleitung in Zeiten wie diesen aus. Die Branche ist im Umbruch. Das ist unser Element. Dabei bemühen wir uns stetig, aktuelle Beispiele aus unserer Praxis offen zu teilen. Die positiven Beispiele sind es, die jeder Veränderung in Zeiten des schnellen Wandels den Boden bereiten. Das offene Mindset ist es, was Menschen verbindet und sie über sich selbst hinaus wachsen lassen kann. Die Haltung des Gebens ist ein Teil der Veränderung selbst, die ankommt. Vielleicht spüren Sie dabei, wie sehr uns der Erfolg der Entwicklung unserer Kunden und ihre Begeisterung am Herzen liegen. Die Begeisterung unserer Kunden ist unsere Motivation. In Momenten der tiefen Begegnung wissen wir immer wieder, warum wir genau unseren Job machen.

Hierarchien, die sich der kritischen Reflexion, dem Feedback und der Entwicklung versperren, geht auf dem Weg der Nachwuchs aus. Andere, die sich zu wenig mit Kommunikation und Führung auseinander setzen, gehen in Konflikten untern. Die neue Generation hat eigene Ideen und bringt diese ein. Sie will Verantwortung übernehmen, sucht nach Sinn, will gestalten und einen Beitrag leisten.Führungen, die an sich selbst, mit anderen und mit ihren Teams arbeiten, sind die Schlüssel zum Übergang in die neue Zeit. Hierbei mit Rat und Tat zur Seite zu stehen, Menschen zu neuem Denken und Handeln zu ermutigen, das ist unser Job. Mit "klassischer" Beratung hat das wenig gemein. So entstehen ein neues Selbstbewusstsein und frisches Leben in der Organisation. Entwicklung ist nie zu Ende. Mit Kliniken an den Themen zu arbeiten, die Sie im Innersten berühren, und mit Ihnen durch diese Phase zu gehen, erfüllt uns mit Freude. Immer wieder geht es dabei um kollektive Zusammenarbeit, die Wertschätzung, Schwung und Effektivität verleiht, den Arbeitsmodus verändert. So werden Potenziale entfaltet statt Ressourcen ausbeutet.

ATOS Kliniken
ATOS Kliniken
Zu weiteren Beiträgen

 

 

Verantwortlich für Redaktion und Inhalt: Dr. Elke Eberts und Stefan Ruhl.