Marketingassistenz in der Klinik, Alfried Krupp Krankenhaus Essen

Referenz Ansprechpartner: Prof. Dr. med. Thomas Budde, Chefarzt Klinik für Innere Medizin I, 2015-2016

Ziel Marketingassistenz

In einer Klinik der Inneren Medizin wurde dem Chefarzt eine Marketingassistenz zur Seite gestellt. Ziel war es, die Marketingfunktion direkt in den Alltag der Klinik zu integrieren. So sollten neue Wege der Patientengewinnung und -bindung gegangen werden. Verständnis ist, dass es im Klinikmarketing nicht um die isolierte Vermarktung des medizinischen Angebotes gehen kann. Vielmehr bedarf die gezielte Positionierung des eigenen medizinischen Profils des Dialoges mit den Einweisern zu ihren Patienten.

Umsetzung Marketingassistenz

Die Marketingassistenz wurde 2015 eingerichtet und mit einer Vollkraft besetzt. In dem Zuge wurde ein Angebot zur Betreuung des Praxispersonals der Niedergelassen geschaffen. Mit dem Ziel, die Versorgung über die ambulant-stationäre Schnittstelle hinweg zu stärken und so Patienten durch eine gute Versorgung fest an die Klinik zu binden. Es geht also eher um Kommunikations- und Prozessoptimierung als um Werbung. Die Patienten- und Netzwerkpflege hin zu den Praxen soll im Alltag v.a. auf Ebene der Erstkräfte in den Praxen institutionalisiert werden. Zu Beginn fanden Praxisbesuche statt. Darüber hinaus ist an die Marketingassistenz das Einweisermanagement gebunden. Wege der Patienten an den Schnittstellen werden laufend erfasst, evaluiert, Entwicklungen verfolgt und besprochen. Die gemeinsame Versorgung der Patienten zwischen Klinik und Praxis soll einfach gut gemanagt sein.

Wichtige Grundlage für eine Systematisierung der Praxisbesuche wie auch des gesamten Einweisermanagement sind die Dokumentation und Auswertung der Patientenströme. Dazu wurden eindeutige Datensätze der Einweiser angelegt, und zu jedem Patienten der Einweiser dokumentiert. So können Praxisbesuche mit der Entwicklung der Patientenströme je Einweiser verknüpft ausgewertet werden. Dies ermöglicht eine Erfolgskontrolle und liefert zugleich eine Datengrundlage zur Entscheidung über mögliche Aktivitäten für Einweiser mit hohem bzw. niedrigem Patientenaufkommen. Auf dieser Grundlage lassen sich individuelle Maßnahmen entwickeln.

Direkte Zusammenarbeit mit den Oberärzten

Mittelfristig ist ein erhebliches Potenzial, das Volumen an Einweisungen zu steigern. Die Verbindlichkeit aller Zusagen (z.B. Aufnahmetermin, Bett, Behandler) und Verlässlichkeit sind oberste Prämisse. Im Tagesgeschäft kümmert sich ein Oberarzt direkt darum, auffällige Befunde mit dem Niedergelassenen zu besprechen. Die Marketingassistenz ist in die Prozesse eingebunden. Die Klinik war bereits vor Implementierung der neuen Funktion durch das Engagement der Ärzte sehr gut aufgestellt. Nun unterstützt die Marketingassistenz die Ärzte in diversen Aktionen, kümmert sich um die Schnittstelle zu Online-Marketing, Presse und PR-Arbeit, Informationsmaterialien, Veranstaltungen etc.

Ergebnis Marketingassistenz

Die Klinik hat kurzfristig im letzten Jahr erreicht, die Patientenzahlen auf hohem Niveau weiter zu steigern. Die Marketingassistenz professionalisiert die Abläufe in der Klinik und unterstreicht durch die laufende Diskussion die Grundhaltung des absoluten Kundenfokus. Nur eine spürbare Entlastung der Ärzte ist durch den anhaltend erzielten Wachstumstrend nicht eingetreten.