Kultur gegenseitigen Respekts - Veränderungsbarometer.

Ein erschütterndes Ergebnis des Veränderungsbarometer 2012/2013 war die Rückmeldung zum Thema Kommunikationskultur in Kliniken: Es fehlt an einer Kultur gegenseiten Respekts.

Im Rahmen des Veränderungsbarometers 2012/2013 wurden 500 Krankenhaus-Mitarbeiter und Führungskräfte aller Hierarchieebenen zu Veränderungsprozessen in ihrer Klinik, der Ausgestaltung zur Veränderung und zu den anstehenden Herausforderungen der nächsten 5 Jahre befragt. Im Ergebnis der Studie waren sich fast alle Befragten einig, dass Veränderung in Krankenhäusern notwendig ist und dass sich ihre Kliniken bereits in tiefgreifenden Veränderungsprozessen befinden. Gleichzeitig erleben wir in unseren Beratungsprojekten eher Zurückhaltung bzgl. anstehender Veränderungen und eine eher zurückhaltende Veränderungsgeschwindigkeit.

Einen interessanten Ansatz zu Innovation und Veränderung im Krankenhaus durch die Veränderung der Unternehmenskultur zu mehr Respekt beschreibt der zweiteilige Artikel "A Culture of Respect: The Nature and Causes of Disrespectful Behavior by Physicians" Part 1 und 2, erschienen im Academic Medicine, Vol. 87, No. 7, July 2012.

 

Ursachen und Folgen eines respektlosen Umgangs untereinander

Traditionell ist die Unternehmenskultur in Krankenhäusern mitunter geprägt von hierarchischem Denken, Status, individuellen Privilegien und Autonomie. Diese Werte sind nicht zwangsläufig negativ zu betrachten, können jedoch Ursache für unangemessenes, despektierliches Verhalten untereinander sein:

  • Status-Denken kann zu geringschätzigem Verhalten gegenüber in der Hierarchie niedrig gestellteren Berufsgruppen führen.
  • Autonomie kann dazu führen, dass sich der Einzelne nicht verpflichtet fühlt, allgemein gültige Regelungen einzuhalten.
  • Erziehung durch Erniedrigung war in der Medizin lange Tradition und existiert noch immer.

Gefördert werden diese Verhaltensmuster durch das stressige Umfeld im Gesundheitswesen, insbesondere durch den wirtschaftlichen Druck, Kosten zu senken und Fallzahlen zu steigern.

Ein respektloser Umgang untereinander hat weitreichende Folgen.

Kurzfristig kommt es beim Gegenüber häufig zu Angst, Ärger, Scham, Verwirrung oder Unsicherheit. Die damit einhergehenden Selbstzweifel erhöhen die Fehlerquote.

Langfristig sind die Auswirkungen noch gravierender:

  • Die Kommunikation bricht ab, klärende Fragen werden nicht mehr gestellt und Teamwork bleibt aus.
  • Die Zusammenarbeit auf kollegialer Ebene wird unmöglich.
  • In ihrer Vorbildfunktion geben Führungskräfte ihre Verhaltensweisen und ihren Umgang untereinander an ihre Studierenden oder Schüler weiter.
  • Die angespannte Stimmung überträgt sich auf den Patienten.
  • Im schlimmsten Fall kommt es zu Fehlern in der medizinischen Behandlung und damit zu einer Beeinträchtigung der Patientensicherheit. Fehlender Respekt im Umgang miteinander unterbindet Kommunikation und konstruktive Zusammenarbeit. Beides sind essentielle Grundlagen für eine Kultur der Veränderung: nur ein auf gegenseitigem Vertrauen basierendes, offenes Feedback setzt einen Lernprozess in Gang, der neue Ideen und Innovationen hervorbringt.

Obwohl die Ursachen unangemessenen Verhaltens in der Persönlichkeit eines jeden Einzelnen liegen oder eine Antwort auf das stressige Umfeld sein können, ist die Art und Weise, wie es sich äußert, antrainiertes Verhalten und gedeiht nur in einer Kultur, in der es toleriert und unterstützt wird. Will man also ein solches Verhalten aus seinem Unternehmen verbannen, bedarf es einem kulturellen Wandel.

Aufbau einer Kultur des gegenseitigen Respekts

Um eine Kultur des gegenseitigen Respekts zu entwickeln, müssen effektive Maßnahmen implementiert werden, die einerseits auf respektloses Verhalten reagieren und gleichzeitig dafür sorgen, ein Umfeld zu schaffen, das verhindert, dass solches Verhalten überhaupt auftritt. Dies ist Führungsaufgabe, denn Führungskräfte haben Vorbildfunktion!

Der in den beiden Artikeln vorgestellte Ansatz fokussiert darauf, unangemessenes Verhalten nicht zu bestrafen, sondern angemessenes Verhalten zu fördern. Folgende konkreten Schritte werden zur Unterstützung einer Kultur des gegenseitigen Respekts vorgeschlagen:

Schritt 1: Benennen von systemischen Problemen

In einem ersten Schritt ist es wichtig, systemische Probleme zu benennen, die ein respektloses Verhalten fördern und diese zu eliminieren. Hierzu gehören beispielsweise klinik- oder umweltbedingte Stressfaktoren oder optimierungsbedürftige Prozessabläufe, die immer wieder zu Konflikten führen.

Schritt 2: Entwicklung eines Verhaltenskodex

Sinn und Zweck eines Verhaltenskodex ist es, die durch das Unternehmen gewünschte Art und Weise der Zusammenarbeit für alle Mitarbeiter transparent zu machen. Der Verhaltenskodex ist das Maß, an dem Verhalten gemessen wird und anhand dessen letztendlich die Konsequenzen für Fehlverhalten getroffen werden. Folgende Punkte sind bei der Erstellung eines Verhaltenskodex wichtig:

  • Der Verhaltenskodex kann für ein Unternehmen gesamt oder für einzelne Einheiten erarbeitet werden.
  • Die Entwicklung des Verhaltenskodex sollte so transparent wie möglich geschehen. » Er sollte von allen, die daran gemessen werden, getragen werden.
  • Die Formulierungen sollten so wenig Raum wie möglich für Interpretation lassen.

Schritt 3: Implementierung des Verhaltenskodex

Die wichtigste Grundlage für eine erfolgreiche Implementierung des Verhaltenskodex ist es, dass dieser durch die Geschäftsführung getragen und vorgelebt wird.
Um maximale Transparenz und Verbindlichkeit auf Seiten der Mitarbeiter herzustellen, ist es unerlässlich, den Inhalt des Verhaltenskodex allen bekannt zu machen. Insbesondere zu empfehlen ist es, die Unterschrift zur Kenntnisnahme eines jeden Mitarbeiters einzuholen oder den Verhaltenskodex zum Bestandteil des Arbeitsverhältnisses zu machen.

Schritt 4: Aufbau eines Reporting-Systems

Mit der Einführung des Verhaltenskodex sollte auch ein Prozess eingeführt werden, der den Umgang mit Fehlverhalten im Detail regelt. Vom Einreichen einer Beschwerde bis zum stufenweise Eskalationsverfahren sollten die Inhalte von allen als fair erachtet und maximal transparent sein.

Fazit

Effektive Regeln und Prozesse zum Umgang mit Fehlverhalten sind unerlässlich auf dem Weg zu einer Kultur des gegenseitigen Respekts. Oberstes Ziel sollte allerdings sein, ein Unternehmensumfeld zu schaffen, in dem unangemessenes und despektierliches Verhalten erst gar keinen Platz findet. Hierfür bedarf es Maßnahmen, die Führungskräfte und Mitarbeiter im Umgang miteinander sensibilisieren und in Kommunikation und professionellem Konfliktmanagement schulen.

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Verantwortlich für Redaktion und Inhalt: Dr. Elke Eberts und Stefan Ruhl.